Commonwealth Bank Ra mắt ChatIT: Trợ lý hỗ trợ CNTT thông minh AI được xây dựng trên Azure

Commonwealth Bank Ra mắt ChatIT: Trợ lý hỗ trợ CNTT thông minh AI được xây dựng trên Azure

Commonwealth Bank (CBA) đã hé lộ ChatIT, một chatbot hỗ trợ CNTT được hỗ trợ bởi AI thế hệ mới, hoạt động trên nền tảng Azure và có thể truy cập qua Microsoft Teams. ChatIT được giới thiệu trong báo cáo thường niên của ngân hàng, như một tính năng AI mới được giới thiệu trong năm tài chính 2024.

ChatIT đóng vai trò là một trợ lý thông minh, giúp nhân viên của CBA giải quyết nhanh chóng các vấn đề liên quan đến công nghệ. Ngân hàng cho biết chatbot có thời gian phản hồi trung bình chỉ 14 giây và đã được hơn 10.000 nhân viên sử dụng và đánh giá cao. Nhờ đó, họ có thể dành nhiều thời gian cho công việc hiệu quả hơn.

ChatIT được xây dựng trên nền tảng Azure OpenAI của Microsoft, kết hợp với Azure AI Search và dịch vụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên dựa trên Azure. Để cung cấp thông tin chính xác, chatbot kết nối với cơ sở dữ liệu kiến thức CNTT nội bộ của CBA, được quản lý bởi ServiceNow.

Mark Vudrag, Giám đốc điều hành cấp cao phụ trách dịch vụ công nghệ toàn cầu của CBA, cho biết ChatIT đã được ra mắt vào tháng 5 và có thể được tất cả nhân viên truy cập thông qua Microsoft Teams. Ông chia sẻ, trong vòng 3 tháng, hơn 13.000 nhân viên đã tương tác với ChatIT để tìm kiếm câu trả lời phù hợp với nhu cầu cá nhân, giải quyết các câu hỏi dạng "làm thế nào để", kiểm tra trạng thái vé hỗ trợ và theo dõi các sự cố lớn.

ChatIT không chỉ giúp nhân viên giải quyết nhanh chóng các vấn đề phổ biến như đặt lại mật khẩu và truy vấn thông tin, mà còn đóng vai trò như một công cụ hỗ trợ CNTT hiệu quả cho CBA.

Trong tương lai, CBA có kế hoạch bổ sung thêm nhiều tính năng cho ChatIT để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nhân viên. Những nâng cấp dự kiến bao gồm:

• Hỗ trợ giải quyết sự cố đơn giản hóa bằng cách cho phép nhân viên gửi ảnh chụp màn hình lỗi mà không cần phải mô tả bằng lời.
• Chuyển tiếp cuộc trò chuyện sang nhân viên hỗ trợ trực tiếp khi cần.
• Cung cấp quyền truy cập vào nhiều nguồn thông tin hơn, bao gồm SharePoint, Jira và Confluence.

Theo Vudrag, ChatIT là minh chứng cho việc CBA ứng dụng công nghệ để tạo ra các giải pháp thân thiện với người dùng, đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của lực lượng lao động hiện đại.