Khi gọi điện thoại đến nhà hàng, bạn có thể đang trò chuyện với một AI tiếp tân

Khi gọi điện thoại đến nhà hàng, bạn có thể đang trò chuyện với một AI tiếp tân

Trong thời đại hiện nay, AI đã len lỏi vào mọi ngóc ngách của cuộc sống, và ngành dịch vụ cũng không phải ngoại lệ. Thay vì phải chờ đợi một nhân viên tiếp tân thật sự, ngày càng nhiều nhà hàng đang sử dụng các chatbot thoại AI để trả lời các cuộc gọi từ khách hàng.

Bài viết trên WIRED đã đề cập đến một xu hướng mới nổi - các AI tiếp tân thoại cho nhà hàng. Những công ty như Maitre-D AI, Newo, RestoHost và Slang đang cạnh tranh gay gắt để giành được hợp đồng với các nhà hàng trên khắp nước Mỹ. Các phần mềm AI này có thể trả lời các câu hỏi thông thường về nhà hàng, như dress code, món ăn, chỗ ngồi, chính sách dị ứng,… thậm chí còn hỗ trợ đặt bàn, thay đổi hoặc hủy đặt bàn.

Tuy nhiên, trong bối cảnh con người ngày càng quen thuộc với việc sử dụng Google và các ứng dụng đặt bàn trực tuyến như Resy, liệu việc gọi điện thoại đến nhà hàng có còn phổ biến?

Theo các nhà sáng lập của những công ty AI tiếp tân thoại, vẫn có nhiều khách hàng lựa chọn gọi điện thoại, vì nhiều lý do. Các nhà hàng nổi tiếng thường nhận được lượng cuộc gọi lớn, đặc biệt là từ những người đặt bàn vào phút chót, khách du lịch, người lớn tuổi, hay những người muốn đặt bàn trong khi lái xe.

Matt Ho, chủ sở hữu của Bodega SF, chia sẻ rằng trước đây, điện thoại của nhà hàng luôn đổ chuông không ngớt trong suốt giờ phục vụ. Phải mất rất nhiều thời gian và công sức để trả lời các câu hỏi cơ bản mà khách hàng có thể tìm thấy trên website. Sau khi thử nghiệm Maitre-D AI, Ho đã quyết định sử dụng phần mềm này để giải quyết vấn đề này.

Bên cạnh những lợi ích như tiết kiệm nhân lực và chi phí, AI tiếp tân thoại cũng phải đối mặt với một số thách thức. Độ trễ trong việc xử lý thông tin là một điểm yếu của các AI hiện nay. Thêm vào đó, các AI tiếp tân thoại thường gặp khó khăn khi cuộc hội thoại đi lệch khỏi kịch bản.

Brian Owens, đồng sở hữu của Crave Fishbar, đã thử nghiệm Slang vào năm 2021. Ban đầu, Owens rất hứng thú với phần mềm này, nhưng sau một thời gian sử dụng, ông nhận thấy sự bất mãn của khách hàng khi họ không thể nói chuyện với nhân viên thật sự. Owens cũng cho rằng AI tiếp tân thoại không thể mang đến sự ấm áp và thân thiện như một nhân viên thật sự.

Tuy nhiên, các nhà sáng lập của những công ty AI tiếp tân thoại vẫn tin tưởng vào tương lai của AI trong ngành dịch vụ. Họ cho rằng AI có thể trở thành một thành viên hiệu quả trong đội ngũ nhân viên nhà hàng, và các tương tác phức tạp hơn sẽ được phát triển trong tương lai.

Vậy, liệu AI tiếp tân thoại có thể thay thế hoàn toàn nhân viên tiếp tân thật sự? Câu trả lời có lẽ là chưa. Nhưng trong tương lai, AI tiếp tân thoại hứa hẹn sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng tại các nhà hàng.