Trí tuệ nhân tạo: Giải pháp tối ưu cho công nghệ tìm kiếm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng

Trí tuệ nhân tạo: Giải pháp tối ưu cho công nghệ tìm kiếm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng

Giới thiệu

Trong bối cảnh kỹ thuật số phát triển nhanh chóng, tìm kiếm trở thành một yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp lớn. Từ những công cụ tìm kiếm ban đầu chỉ dựa trên khớp từ khóa, công nghệ đã phát triển thành các công cụ tìm kiếm ngữ nghĩa khi nhu cầu tìm kiếm của khách hàng trở nên đa dạng và không còn bó hẹp trong các từ khóa chính xác. Các nhà bán lẻ liên tục cá nhân hóa công cụ tìm kiếm dựa trên sở thích và hành vi tương tác của khách hàng. Hiện nay, sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo thế hệ mới (GenAI) và các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) như Llama, Mistral và GPT-4 đã làm thay đổi cách thức mà mọi ngành nghề tiếp cận với tìm kiếm. Khách hàng mong muốn tìm thấy chính xác những gì họ cần mà không cần phải diễn đạt hoặc biết rõ chính xác những gì mình đang tìm kiếm. Để duy trì tính cạnh tranh, các công ty bán lẻ cần đầu tư vào công nghệ tìm kiếm được hỗ trợ bởi GenAI và thích nghi với những phương thức mua sắm mới của khách hàng.

Sự chuyển đổi công nghệ

Các công cụ tìm kiếm ban đầu chỉ có khả năng khớp từ khóa và không thể hiểu được ngữ cảnh ngôn ngữ. Thuật toán PageRank của Google là nỗ lực đầu tiên nhằm xác định giá trị và độ chính xác của một trang web để cung cấp kết quả tốt hơn. Theo thời gian, khả năng tìm kiếm ngữ nghĩa và ngôn ngữ tự nhiên được cải thiện, và sự ra đời của điện thoại thông minh đã cho phép thêm ngữ cảnh, chẳng hạn như vị trí và sở thích cá nhân.

Ngày nay, GenAI và LLM đã cho phép các công cụ tìm kiếm nhận biết thông tin ngôn ngữ và hình ảnh ngày càng phức tạp. Ngoài tìm kiếm bằng văn bản theo kiểu hội thoại, người dùng giờ đây có thể sử dụng tìm kiếm bằng giọng nói và hình ảnh. Ví dụ, Google gần đây đã giới thiệu tính năng Circle to Search, cho phép khách truy cập khoanh tròn, viết nguệch ngoạc hoặc chạm vào bất kỳ mục, hình ảnh hoặc văn bản nào trên màn hình của họ để tìm kiếm. Và, khi chức năng tìm kiếm được mở rộng, thị trường bán lẻ trực tuyến cũng phát triển theo.

Sự thay đổi mô hình

Cả mong muốn và cách thức mua sắm của khách hàng đã thay đổi trong những năm gần đây. Chi tiêu bán lẻ trực tuyến là một thị trường đang phát triển và không có dấu hiệu dừng lại. Một báo cáo của Forrester dự đoán doanh thu sẽ tăng lên gần 7 nghìn tỷ USD vào năm 2028, gần gấp đôi mức 4 nghìn tỷ USD chi tiêu vào năm 2023. Hành trình mua sắm ngày càng bắt đầu trên Instagram, Facebook và TikTok thay vì nền tảng thương mại điện tử, thúc đẩy sự phát triển của cái gọi là thương mại xã hội.

Khách hàng hiện nay mong đợi những kết quả chính xác và được cá nhân hóa, cũng như khả năng tìm kiếm bằng nhiều cách, thông qua giọng nói, hình ảnh hoặc văn bản. Khi chatbot và trợ lý kỹ thuật số như ChatGPT, Siri và Alexa trở nên phổ biến hơn, khách hàng ngày càng mong đợi sự hỗ trợ chất lượng, 24/7. Các nhà bán lẻ không thể hoặc không sẵn sàng cung cấp trải nghiệm này có nguy cơ mất khách hàng vào tay những nhà bán lẻ khác.

Nắm bắt và thích ứng

Một số nhà bán lẻ lớn đã bắt đầu triển khai tìm kiếm được hỗ trợ bởi GenAI. Năm ngoái, Instacart đã công bố công cụ Ask Instacart được hỗ trợ bởi AI, và đầu năm nay Amazon.com đã ra mắt Rufus, trợ lý mua sắm AI của mình. Walmart có trợ lý mua sắm AI với tính năng Text to Shop và tính năng Đặt hàng bằng giọng nói của Walmart. Cả Walmart và Target cũng đang tận dụng AI để hỗ trợ nhân viên. Walmart đã tạo ra Ask Sam, trợ lý giọng nói của mình, và Target gần đây đã bắt đầu triển khai chatbot Store Companion cho các nhân viên của mình.

Mặc dù tìm kiếm được hỗ trợ bởi AI có thể giúp các nhà bán lẻ duy trì tính cạnh tranh, nhưng cần thận trọng. Do cách thức hoạt động của LLM, Đại học Washington mô tả chúng là những “bộ dự đoán từ tiếp theo” tinh vi, “tạo ra phản hồi dựa trên các mẫu mà chúng học được từ dữ liệu đào tạo”. Do đó, LLM có thể vô tình củng cố định kiến ​​và định kiến ​​trong dữ liệu hoặc tạo ra các câu trả lời sai hoặc vô lý được gọi là “ảo giác”, điều này đã thu hút sự chú ý đến tính năng Google AI Overview hồi đầu năm nay. Việc triển khai hiệu quả tìm kiếm được hỗ trợ bởi AI đòi hỏi nhận thức và ngăn ngừa những vấn đề tiềm ẩn này.

Tuy nhiên, khi kỳ vọng của khách hàng đối với công nghệ tìm kiếm phát triển, các nhà bán lẻ chần chừ nắm bắt sự thay đổi mô hình này có nguy cơ bị tụt lại phía sau. Điều quan trọng đối với các nhà bán lẻ là xác định rõ mục tiêu của việc áp dụng bất kỳ công nghệ nào và luôn chú ý đến vấn đề của khách hàng mà họ muốn giải quyết – giải pháp tốt nhất có thể đơn giản hơn dự kiến. Để duy trì sự phù hợp và thành công khi nhu cầu của khách hàng, công nghệ mới nổi và nhu cầu kinh doanh thay đổi theo thời gian, điều quan trọng là các công ty phải duy trì sự linh hoạt. Tính linh hoạt, sự tập trung và sự chu đáo là chìa khóa để thành công trong việc theo kịp sự tiến bộ của công nghệ.

Kết luận

Trí tuệ nhân tạo đang đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Các nhà bán lẻ cần chủ động ứng dụng những công nghệ này để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, đồng thời cần cân nhắc kỹ lưỡng những mặt hạn chế của công nghệ AI để đảm bảo sự phát triển bền vững và minh bạch. Sự thích ứng nhanh chóng và linh hoạt sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công của các doanh nghiệp trong tương lai.