Monty 2.0: Cách Montgomery County, Maryland Nâng Cao Dịch Vụ Khách Hàng Bằng Trí Tuệ Nhân Tạo

Mục lục:

• 1. Khởi đầu của Monty
• 2. Monty 1.0: Nỗ lực đầu tiên
• 3. Monty 2.0: Cách mạng trong dịch vụ khách hàng
• 4. Công nghệ đằng sau Monty 2.0
• 5. Cách truy cập Monty 2.0 và lợi ích cho cư dân
• 6. Phản hồi của người dùng về Monty 2.0
• 7. Hướng phát triển tương lai của Monty
• 8. Văn hóa làm việc tích cực của đội ngũ Monty

1. Khởi đầu của Monty

Dự án Monty, được khởi xướng bởi Montgomery County, Maryland, là một ví dụ điển hình cho việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong lĩnh vực quản lý chính quyền địa phương. Monty ra đời nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cho cư dân của hạt, giải quyết tình trạng chờ đợi quá lâu để liên lạc với bộ phận dịch vụ khách hàng 311 trong thời gian diễn ra đại dịch COVID-19.

2. Monty 1.0: Nỗ lực đầu tiên

Monty 1.0 được ra mắt vào tháng 1 năm 2021, sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo Zammo.ai. Phiên bản này có thể trả lời các câu hỏi cơ bản về các dịch vụ phổ biến của hạt, hỗ trợ hai ngôn ngữ: tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha. Dù mang lại hiệu quả nhất định trong việc giảm thời gian chờ đợi, Monty 1.0 vẫn gặp phải hạn chế về khả năng xử lý thông tin phức tạp và phạm vi dịch vụ hạn hẹp.

3. Monty 2.0: Cách mạng trong dịch vụ khách hàng

Monty 2.0 được phát triển dựa trên phản hồi của người dùng về Monty 1.0. Phiên bản này ứng dụng công nghệ AI thế hệ mới, cho phép chatbot tương tác với người dùng một cách tự nhiên và linh hoạt. Monty 2.0 có thể trả lời các câu hỏi liên quan đến hơn 3.000 dịch vụ của hạt, với khả năng hỗ trợ hơn 140 ngôn ngữ, trong đó có 7 ngôn ngữ phổ biến nhất ở Montgomery County.

4. Công nghệ đằng sau Monty 2.0

Monty 2.0 được xây dựng dựa trên một chuỗi hoạt động (Synapse pipeline) kết nối thông tin từ cơ sở dữ liệu dịch vụ của hạt với nền tảng Microsoft Azure, qua đó sử dụng dịch vụ GenAI Cognitive Search của Microsoft để phân tích và cung cấp thông tin cho người dùng. Chatbot sử dụng công nghệ ChatGPT của OpenAI để tạo ra câu trả lời tự nhiên và phù hợp với yêu cầu của người dùng. Quá trình xử lý thông tin từ lúc nhận yêu cầu đến khi đưa ra câu trả lời chỉ mất vài giây.

5. Cách truy cập Monty 2.0 và lợi ích cho cư dân

Người dân Montgomery County có thể truy cập Monty 2.0 thông qua trang web dịch vụ 311 của hạt. Chatbot giúp họ dễ dàng tìm kiếm thông tin về hàng ngàn dịch vụ của hạt với nhiều ngôn ngữ, mà không cần phải tìm kiếm trong các trang web phức tạp hay phải liên lạc với nhân viên dịch vụ khách hàng. Monty 2.0 đặc biệt hiệu quả trong việc trả lời các câu hỏi đơn giản, cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.

6. Phản hồi của người dùng về Monty 2.0

Kể từ khi ra mắt vào tháng 3 năm 2024, Monty 2.0 nhận được phản hồi tích cực từ người dùng, với lượng người sử dụng tăng gấp đôi so với Monty 1.0. Người dùng đánh giá cao phạm vi dịch vụ được mở rộng và khả năng tương tác tốt hơn của chatbot. Phản hồi của người dùng là nguồn thông tin quý báu để đội ngũ phát triển Monty 2.0 liên tục cải thiện chatbot, bao gồm nâng cấp hệ thống, sửa lỗi và bổ sung thêm tính năng mới.

7. Hướng phát triển tương lai của Monty

Đội ngũ phát triển Monty 2.0 đang nỗ lực nâng cấp chatbot với các tính năng mới, như tích hợp hệ thống thông tin địa lý (GIS) để cung cấp thông tin liên quan đến vị trí, dịch vụ, sự kiện trong khu vực, cũng như tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của chatbot thông qua việc nâng cấp các thành phần phần mềm và sử dụng công cụ Microsoft Azure Prompt Flow để cải thiện độ chính xác của chatbot. Bên cạnh đó, đội ngũ cũng đang xem xét bổ sung thêm các chức năng mới, như cho phép người dùng nộp đơn trực tuyến thông qua chatbot, chuyển đổi cuộc trò chuyện sang nhân viên dịch vụ khách hàng và cung cấp thông tin dịch vụ cụ thể cho từng địa chỉ.

8. Văn hóa làm việc tích cực của đội ngũ Monty

Monty 2.0 là sản phẩm của sự hợp tác chặt chẽ và tinh thần làm việc tích cực của đội ngũ phát triển. Với cách tiếp cận Agile, đội ngũ đã cùng nhau thiết kế, phát triển và thử nghiệm chatbot trong suốt 10 tháng. Mỗi thành viên đều đóng góp kiến thức và kỹ năng riêng, cùng nhau học hỏi từ những sai lầm và luôn hướng đến sự đổi mới. Tinh thần đoàn kết và sự cống hiến của đội ngũ đã góp phần tạo nên thành công của Monty 2.0.

Dự án Monty 2.0 là một minh chứng cho sự phát triển của công nghệ AI trong lĩnh vực quản lý chính quyền địa phương. Bằng việc ứng dụng AI một cách hiệu quả, Montgomery County đã nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo ra sự hài lòng cho người dân và đồng thời cũng là một mô hình cho các chính quyền địa phương khác muốn ứng dụng AI trong hoạt động của mình.