Intercom Ra Mắt Trợ Lý Ảo Fin AI Copilot: Làn Gió Mới Cho Năng Suất Trung Tâm Liên Lạc?

Mục lục:

Fin AI Copilot: Hỗ trợ AI đột phá từ Intercom
Hiệu quả - Vũ khí mới trên chiến trường Dịch vụ Khách hàng?
Điểm khác biệt tạo nên sức mạnh của Fin AI Copilot
Nâng cao hiệu quả trung tâm liên lạc: 5 chiến lược then chốt

Intercom vừa gia nhập cuộc đua trợ lý ảo với Fin AI Copilot, giải pháp AI dành cho các tổng đài viên hỗ trợ khách hàng, hứa hẹn nâng cao độ chính xác và hiệu suất làm việc.

Được Intercom mệnh danh là trợ lý AI duy nhất có khả năng tạo câu trả lời dựa trên lịch sử hội thoại, Fin AI Copilot được cho là giúp tổng đài viên tìm thấy giải pháp tức thì cho các vấn đề của khách hàng.

Sử dụng công nghệ tạo văn bản dựa trên truy xuất thông tin và tìm kiếm ngữ nghĩa, Fin AI Copilot cung cấp cho tổng đài viên hướng dẫn chuyên môn, loại bỏ nhu cầu tìm kiếm thủ công và chuyển đổi qua lại giữa các tab.

Hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm beta với một số lượng khách hàng giới hạn và dự kiến phát hành rộng rãi vào tháng tới, Intercom cho biết người dùng ban đầu ghi nhận mức tăng 31% hiệu suất của tổng đài viên.

Fin AI Copilot là giải pháp mới nhất thuộc dòng sản phẩm Fin của Intercom, tiếp nối chatbot Fin AI Agent ra mắt năm ngoái, được hỗ trợ bởi mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và GPT-4 của OpenAI.

Intercom cho biết Fin AI Agent đã xử lý hơn 8 triệu yêu cầu của khách hàng, tiết kiệm 670.000 giờ làm việc cho các nhóm hỗ trợ và giải quyết trung bình 42% vấn đề.

Bob Wallis - Giám đốc Tiếp thị Sản phẩm Cấp cao tại Intercom - nhấn mạnh sự khác biệt của Fin AI Agent so với các chatbot khác trong ngành là yếu tố đáng tin cậy được đặt lên hàng đầu:

Không giống như nhiều chatbot AI khác, Fin không ngại nói Tôi không biết và nhanh chóng chuyển câu hỏi cho một thành viên trong nhóm hỗ trợ của bạn nếu không thể tìm thấy câu trả lời.

Kết quả là, bạn có thể tránh cung cấp thông tin sai cho khách hàng hoặc đi lạc khỏi các chủ đề liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

Cả hai giải pháp đều là một phần trong cách tiếp cận ưu tiên AI nhưng không chỉ AI của Intercom, tập trung vào sự cộng tác giữa con người và AI để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.

Hiệu quả - Vũ khí mới trên chiến trường Dịch vụ Khách hàng?

Với việc lĩnh vực dịch vụ và trải nghiệm khách hàng đang bão hòa với các giải pháp công nghệ AI, các nhà cung cấp đang tìm cách giành lợi thế bằng cách mang đến cho người dùng những lợi ích và tính năng độc đáo.

Intercom dường như đang nhắm mục tiêu vào hiệu quả như một trong những yếu tố khác biệt chính - một động thái khôn ngoan, vì hiệu quả từ lâu đã là một điểm yếu mà ngành Dịch vụ Khách hàng (CX) phải vật lộn.

Gartner đã công bố kết quả một cuộc khảo sát vào cuối năm ngoái cho thấy 77% người bán hàng đang gặp khó khăn trong việc hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả, bất chấp ngân sách chi tiêu cho công nghệ bán hàng, đào tạo và phát triển ngày càng tăng.

McKinsey cũng báo cáo rằng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang tập trung vào cách thức làm được nhiều việc hơn với ít nguồn lực hơn và giảm thiểu sự kém hiệu quả nhằm giảm bớt áp lực cho các trung tâm liên lạc.

Nâng cao hiệu quả của trung tâm liên lạc không chỉ cắt giảm chi phí vận hành mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm thiểu tình trạng kiệt sức của nhân viên.

Điểm khác biệt tạo nên sức mạnh của Fin AI Copilot:

Nguồn nội dung đa dạng: Fin AI Copilot tạo câu trả lời cho tổng đài viên bằng cách phân tích lịch sử hội thoại, truy cập kiến thức nội bộ và nguồn bên ngoài như trung tâm trợ giúp và URL công khai.
Cá nhân hóa và Kiểm soát: Fin AI Copilot có thể cải thiện tương tác với khách hàng bằng cách mở rộng, diễn đạt lại hoặc điều chỉnh câu trả lời cho phù hợp với các tình huống khác nhau. Công cụ này cũng được trang bị các tính năng chủ động, đề xuất nội dung phù hợp dựa trên yêu cầu của khách hàng, ngay cả trước khi tổng đài viên hỏi. Người dùng có thể tùy chỉnh nội dung và cuộc trò chuyện được sử dụng để tạo phản hồi, giúp Fin AI Copilot hiệu quả hơn.
Câu trả lời theo ngữ cảnh: Giải pháp lưu giữ ngữ cảnh của cuộc trò chuyện với tổng đài viên, cho phép tổng đài viên đặt câu hỏi tiếp theo cho Fin sau đó.

Intercom Ra Mắt Trợ Lý Ảo Fin AI Copilot: Làn Gió Mới Cho Năng Suất Trung Tâm Liên Lạc?