Tầm quan trọng của Trung tâm Liên lạc trong Ngành Ngân hàng và Cách thức AI có thể Cải thiện chúng
Mục lục:
- Thách thức trong việc quản lý Trung tâm Liên lạc
- Sự nguy hiểm của việc thay thế con người bằng chatbot
- AI đang được ứng dụng như thế nào trong các Trung tâm Liên lạc?
- Tương lai của AI trong Ngành Ngân hàng
- Kết luận
1. Thách thức trong việc quản lý Trung tâm Liên lạc
Mục tiêu chiến lược chính của hầu hết các tổ chức ngân hàng là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các ngân hàng và tín dụng thường tự hào về chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Tuy nhiên, Trung tâm Liên lạc, nơi cung cấp dịch vụ khách hàng, thường không phải là phần được đầu tư nhiều nhất của ngân hàng.
Tại sao? Hầu hết các giám đốc điều hành ngân hàng coi Trung tâm Liên lạc là một trung tâm chi phí và không hơn. Bất cứ khi nào một tổ chức nào đó muốn cải thiện hiệu quả, Trung tâm Liên lạc, cùng với các chi nhánh và bộ phận hậu cần, đều phải đóng góp.
2. Sự nguy hiểm của việc thay thế con người bằng chatbot
Sự gia tăng sự quan tâm đến trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là AI đàm thoại, đã khiến Trung tâm Liên lạc trở thành mục tiêu tối ưu hóa và cắt giảm chi phí. Tuy nhiên, như nhiều tổ chức đang học hỏi, việc thay thế con người bằng chatbot trong lĩnh vực ngân hàng có thể tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Ví dụ điển hình về nguy hiểm của việc chỉ sử dụng chatbot thay cho nhân viên dịch vụ khách hàng trực tiếp là vụ kiện gần đây mà Air Canada thua. Theo một bài báo gần đây trên The Guardian, vào năm 2022, Jake Moffatt đã liên lạc với Air Canada để xác định các giấy tờ cần thiết để đủ điều kiện nhận vé tang lễ và xem liệu có thể được hoàn tiền một cách hồi tố hay không. Theo ảnh chụp màn hình của Moffatt về cuộc trò chuyện với chatbot, cư dân British Columbia được thông báo rằng anh ta có thể nộp đơn hoàn tiền trong vòng 90 ngày kể từ ngày vé của bạn được cấp bằng cách điền vào một biểu mẫu trực tuyến.
Thông tin do chatbot cung cấp là không chính xác. Khách hàng phải mua vé giảm giá thay vì được hoàn tiền sau chuyến bay. Moffatt đã kiện vì chênh lệch giá vé, vì Air Canada từ chối tôn trọng thông tin không chính xác do chatbot đưa ra.
Không cần phải là chuyên gia để hình dung ra điều tương tự có thể xảy ra trong ngành ngân hàng. Cung cấp thông tin không chính xác cho khách hàng về vấn đề tiền bạc có thể gây ra thảm họa về tài chính. Vì lý do này, nhiều giám đốc điều hành ngân hàng đã khôn ngoan khi không vội vàng nhảy vào lĩnh vực AI đàm thoại.
3. AI đang được ứng dụng như thế nào trong các Trung tâm Liên lạc?
Theo một báo cáo được công bố bởi American Banker, các ngân hàng đang thận trọng khi một thế hệ công cụ AI mới xuất hiện. Chỉ 6% các ngân hàng toàn cầu/quốc gia (có tài sản trên 100 tỷ đô la) đang tích cực triển khai GenAI. Hầu như không có ngân hàng nào thuộc các loại khác đang có lập trường tích cực. Hầu hết các ngân hàng, 74%, đang ở đâu đó giữa việc học hỏi và thu thập thông tin để thực hiện các triển khai quy mô nhỏ.
Một trong những ngân hàng có lập trường tích cực hơn là ING ở Hà Lan. McKinsey báo cáo rằng họ đã hợp tác với ING để mở rộng chatbot truyền thống của họ để tận dụng khả năng của Mô hình Ngôn ngữ Lớn (LLM). Chatbot truyền thống của họ có thể trả lời từ 40 đến 45% các yêu cầu nhận được. Phần còn lại được chuyển cho các đại lý trực tiếp. Sau 7 tuần, chatbot do AI thế hệ mới hỗ trợ đã có thể hỗ trợ thêm 20% khách hàng.
Khi chúng ta nhìn vào các ứng dụng ngày càng tăng của AI trong ngành ngân hàng, có một xu hướng sử dụng AI, đặc biệt là LLM, để tối ưu hóa nội bộ. Ví dụ, ngày càng có nhiều ngân hàng đưa ra các dự án thử nghiệm để kiểm tra việc sử dụng Microsoft Copilot để tự động hóa và đạt được hiệu quả. Tất nhiên, Trung tâm Liên lạc là một ứng viên hàng đầu cho những hoạt động này.
4. Tương lai của AI trong Ngành Ngân hàng
Hãy tưởng tượng một nhân viên Trung tâm Liên lạc được tăng cường với một bạn đồng hành AI có thể làm được nhiều việc cho nhân viên. Khi khách hàng gọi điện, AI có thể xác thực người gọi bằng cách sử dụng nhận diện giọng nói để bỏ qua bất kỳ yêu cầu xác minh nào. Khi cuộc gọi được chuyển đến nhân viên, AI có thể mở hồ sơ khách hàng trên màn hình của nhân viên.
Giờ đây, nhân viên đã sẵn sàng trợ giúp. Khi khách hàng mô tả vấn đề của họ, bạn đồng hành AI đưa ra một số giải pháp để nhân viên lựa chọn. Tất nhiên, nhân viên có thể bỏ qua bạn đồng hành hoặc sử dụng những gì được trình bày cho họ. Bạn đồng hành cũng có thể lắng nghe khách hàng và giúp nhân viên với thông tin cảm xúc có thể báo động khi khách hàng trở nên bực bội. Cuối cùng, việc ghi lại cuộc gọi sẽ thuộc về bạn đồng hành thay vì là một mục nhập giấy tờ hoặc quản lý trường hợp. Cho đến nay, hầu hết các Trung tâm Liên lạc mà tôi đến thăm đều không có bất kỳ hệ thống theo dõi cuộc gọi thực sự nào và nhiều nhân viên vẫn sử dụng giấy để ghi chú. Hầu hết những ghi chú này chỉ dành cho chính nhân viên - và cuối cùng bị xé bỏ.
Trải nghiệm được mô tả là hoàn toàn khả thi với công nghệ hiện có. Hơn nữa, những chỉnh sửa liên tục được thực hiện bởi các nhân viên về các đề xuất được đưa ra bởi AI sẽ giúp trong quá trình học tập, khiến chatbot trở nên gần gũi hơn với thực tế.
5. Kết luận
Các nhà quản lý Trung tâm Liên lạc trong ngành ngân hàng phải đối mặt với thách thức kép là nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc ứng dụng chiến lược AI, đặc biệt là thông qua các Mô hình Ngôn ngữ Lớn, mang đến cơ hội biến đổi để giải quyết những thách thức này. Bằng cách hợp lý hóa các quy trình như xác thực khách hàng và ghi lại cuộc gọi, đồng thời cung cấp hỗ trợ và phân tích cảm xúc theo thời gian thực, AI có thể giảm đáng kể sự thiếu hiệu quả và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Hơn nữa, khi các hệ thống AI học hỏi và phát triển, chúng sẽ ngày càng giỏi trong việc xử lý các yêu cầu phức tạp, giảm bớt gánh nặng cho các nhân viên và cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn. Việc áp dụng AI trong Trung tâm Liên lạc không chỉ là một con đường dẫn đến giảm chi phí mà còn là một bước quan trọng hướng tới một trải nghiệm ngân hàng phản hồi và tập trung vào khách hàng hơn. Khi ngành ngân hàng tiếp tục điều hướng sự phức tạp của việc áp dụng AI, những người tận dụng hiệu quả những công nghệ này sẽ thiết lập những tiêu chuẩn mới về dịch vụ khách hàng xuất sắc.
0 comments Blogger 0 Facebook
Đăng nhận xét