Chatbot trong chính quyền địa phương: Từ dịch bệnh đến tương lai

Chatbot trong chính quyền địa phương: Từ dịch bệnh đến tương lai

Mục lục:

• Sự bùng nổ của chatbot trong chính quyền
• Chatbot: Hỗ trợ dịch vụ công trong thời kỳ đại dịch
• Chatbot: Cải thiện trải nghiệm người dùng
• Sự đa dạng trong chatbot
• Lợi ích và thách thức của chatbot
• Ví dụ về chatbot trong các tiểu bang:
  • Texas
  • Georgia
  • New York City
  • Mississippi
  • Illinois
  • Massachusetts
  • Kansas
  • Atlanta
• Kết luận

1. Sự bùng nổ của chatbot trong chính quyền

Trong những năm gần đây, chatbot được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một phần không thể thiếu trên các trang web của chính phủ bang và thành phố. Những chatbot này giúp người dân thực hiện các nhiệm vụ như đăng ký cử tri, nộp đơn thất nghiệp, v.v.

2. Chatbot: Hỗ trợ dịch vụ công trong thời kỳ đại dịch

Theo một báo cáo của Hiệp hội Quốc gia các Giám đốc Thông tin Bang (NASCIO) năm 2020, gần 75% các bang đã triển khai chatbot để hỗ trợ nhân viên chính phủ trong việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến đại dịch COVID-19. Nhiều chatbot được thiết kế riêng để giải quyết các nhu cầu được tạo ra bởi đại dịch, tuy nhiên, nhiều lãnh đạo công nghệ bang đã bắt đầu khám phá công nghệ này trước tháng 3 năm 2020, để chuẩn bị cho những trường hợp kinh doanh phù hợp.

3. Chatbot: Cải thiện trải nghiệm người dùng

Kirsten Wyatt, Giám đốc cao cấp của Mạng lưới Dịch vụ Kỹ thuật số tại Trung tâm Beeck về Tác động Xã hội và Đổi mới, Đại học Georgetown, cho biết đại dịch đã góp phần làm cho chatbot trở nên phổ biến hơn.

“Tôi nghĩ rằng [đại dịch] đã thúc đẩy nhu cầu có thể cung cấp thông tin cho mọi người một cách nhanh chóng và nhất quán về các dịch vụ của chính phủ, và sau đó, như chúng ta đã thấy, sự gia tăng quan tâm đến trải nghiệm của người dân hoặc khách hàng”, cô nói. Chatbot thực sự đã trở thành nền tảng để đảm bảo rằng bất kỳ ai, khi truy cập dịch vụ của chính phủ, đều có thể hiểu hoặc có thể đặt câu hỏi theo cách riêng của họ để tìm được những gì họ cần.

4. Sự đa dạng trong chatbot

Mặc dù ngày càng trở nên quan trọng, không phải tất cả chatbot đều được tạo ra như nhau. Một số, chẳng hạn như những chatbot được sử dụng bởi Texas và Georgia, được tự động hóa cao, để cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi cụ thể. Những chatbot khác, như chatbot của Thành phố New York, sử dụng AI tạo sinh để cung cấp câu trả lời cho người dân, ngay cả khi đôi khi nó làm sai.

5. Lợi ích và thách thức của chatbot

Điều quan trọng nhất, theo Wyatt, là các chính phủ phải hiểu chatbot của họ đang giải quyết vấn đề gì.

“Hầu hết đều phụ thuộc vào việc chính phủ biết mục đích sử dụng [chatbot] của họ là gì, và thực sự xác định rõ ràng giá trị hoặc lý do đầu tư vào đó từ đầu”, cô nói. Do đó, mọi người sẽ không đi quá xa về những gì nó sẽ đạt được bởi vì nếu bạn cảm thấy điều này sẽ giải quyết nhu cầu dịch vụ khách hàng của bạn, có lẽ đó là một bước tiến quá xa, vì không phải ai cũng sẽ sử dụng chatbot, và bạn sẽ phải phát triển người dân hoặc cử tri của mình để sử dụng nó.

6. Ví dụ về chatbot trong các tiểu bang:

• Texas: Chatbot được tìm thấy ở góc phải của Texas.gov, được phát triển bởi Capgemini, được ra mắt cách đây chỉ 6 tuần. Nó được thiết kế để cung cấp câu trả lời từ trang câu hỏi thường gặp của trang web, theo Brittney Paylor, Giám đốc truyền thông và quan hệ chính phủ tại Sở Tài nguyên Thông tin Texas. Nó có thể giúp người dùng đặt lịch hẹn để gia hạn bằng lái xe trực tiếp hoặc cập nhật đăng ký xe của họ.

  Khi được hỏi những câu hỏi không có trong phần câu hỏi thường gặp của trang web, chatbot sẽ chuyển sang một đại lý hỗ trợ trực tiếp. Khi StateScoop hỏi chatbot làm cách nào để xin trợ cấp cho phụ nữ, trẻ sơ sinh và trẻ em, một đại lý hỗ trợ trực tiếp đã tiếp quản để hướng dẫn chúng tôi đến thông tin trên trang web 211 của tiểu bang. Paylor cho biết chatbot cho đến nay đã chứng minh là một lựa chọn tự phục vụ thành công. Cô nói rằng Sở công nghệ tiểu bang có kế hoạch tiếp tục đào tạo chatbot về nội dung mới.

• Georgia: Chatbot của trang web Sở Lao động Georgia - George A.I. - có thể hỗ trợ các lợi ích bảo hiểm thất nghiệp, tìm kiếm việc làm và tìm mẫu thuế. Matt Foley, Giám đốc thông tin của sở, cho biết chatbot đã nâng cao và hiện đại hóa việc cung cấp dịch vụ công cộng một cách đáng kể.

  Foley cho biết kể từ khi được ra mắt vào đầu năm 2022, hơn 2,5 triệu người dùng đã tương tác với George, và nó đã giải quyết chính xác các truy vấn 97% thời gian. Chatbot, được hỗ trợ bởi Cisco, cũng đã mang về cho sở các giải thưởng, chẳng hạn như giải thưởng nhà thám hiểm táo bạo của WebEx năm ngoái. Foley cho biết Ủy viên Lao động Georgia Bruce Thompson đã cam kết biến AI thành một phần trong sáng kiến rộng lớn hơn của ông nhằm hiện đại hóa cơ quan và thúc đẩy hiệu quả hoạt động.

• New York City: MyCity Chatbot của Thành phố New York - một trong số ít chatbot hướng đến công chúng được hỗ trợ bởi AI tạo sinh - được ra mắt vào tháng 10 năm 2023 để cung cấp câu trả lời về thông tin được tìm thấy trên MyCity Business và NYC.gov. Các nhà báo và các nhóm lợi ích đặc biệt nhanh chóng chỉ trích chatbot vì đã cung cấp câu trả lời không chính xác cho các câu hỏi về các chủ đề bao gồm quyền nhà ở đến bảo vệ người lao động. Người dùng được cảnh báo trước khi sử dụng rằng chatbot đôi khi có thể cung cấp phản hồi không đầy đủ hoặc không chính xác.

  Thị trưởng Eric Adams đã bảo vệ chatbot, lập luận rằng công nghệ không thể được thử nghiệm đầy đủ trong phòng thí nghiệm. “Chỉ những người sợ hãi mới ngồi xuống và nói, 'Ồ, nó không hoạt động theo cách chúng ta muốn. Bây giờ chúng ta phải chạy trốn khỏi nó hoàn toàn.' Tôi không sống theo cách đó”, Adams nói vào tháng 4 sau khi độ chính xác của chatbot bị đặt câu hỏi. “Mọi sự tiến hóa đều sẽ tạo ra một sản phẩm tốt hơn cho đến khi sản phẩm trở thành một sản phẩm tuyệt vời, hoàn hảo. Và nó không bao giờ hoàn hảo.”

  Văn phòng Công nghệ và Đổi mới của Thành phố New York từ chối bình luận.

• Mississippi: Tương tự như chatbot được sử dụng bởi Sở Lao động Texas và Georgia, chatbot của Mississippi - được gọi một cách trìu mến là Missi - cũng được lập trình sẵn với một số chủ đề câu hỏi. Để được trợ giúp về thuế, người dùng được chuyển hướng đến trang web Dịch vụ trực tuyến của Sở Thuế vụ. Người dùng cũng có thể tìm kiếm thông tin về các quan chức được bầu chọn, đăng ký cử tri và xin giấy chứng nhận cần sa y tế.

  Stephanie Hedgepeth, Giám đốc hành chính của Sở Dịch vụ Công nghệ Thông tin Mississippi, cho biết chatbot là một phần của chương trình tự cấp vốn thông qua Tyler Technologies, bao gồm cả trang web chính thức của tiểu bang và các dịch vụ trực tuyến khác cho cư dân và doanh nghiệp Mississippi. Hedgepeth cho biết các lãnh đạo công nghệ tiểu bang rất hài lòng với hiệu quả của chatbot và các giải thưởng của nó.

• Illinois: Chatbot của trang web Tiểu bang Illinois, Dotty, không cung cấp các chủ đề được lập trình sẵn, nhưng nó phản hồi các câu hỏi đơn giản về các dịch vụ của chính phủ. Khi được hỏi làm cách nào để gia hạn bằng lái xe, nó phản hồi với một thông tin thực tế về Sở Dịch vụ Lái xe Illinois, chẳng hạn như có bao nhiêu người lái xe được cấp phép trong tiểu bang và có bao nhiêu sở giao thông vận tải, cùng với một liên kết để gia hạn bằng lái xe trực tuyến.
• Massachusetts: Chatbot Ask MA, có thể được tìm thấy ở góc dưới bên phải của trang web tiểu bang sau khi nhấp qua một trang đích, được ra mắt vào tháng 8 năm 2022. Chatbot, được phát triển bởi NeuroSoph, có một số chủ đề được lập trình sẵn, đa ngôn ngữ và cũng cung cấp cho người dùng tùy chọn nhập thủ công các truy vấn.

  Selena Taliento, Giám đốc truyền thông và thay đổi cho Bản đồ lộ trình kỹ thuật số của Khối thịnh vượng chung trong Văn phòng Dịch vụ và An ninh Công nghệ Điều hành của tiểu bang, cho biết chatbot Ask MA phục vụ gần 1,2 triệu người dùng hoạt động mỗi tháng, những người đặt câu hỏi về 22 dịch vụ của chính phủ, trả lời trung bình 3,46 triệu tin nhắn của khách truy cập mỗi tháng. Cô ấy cho biết mục tiêu của Nhóm kỹ thuật số Mass, nhóm dẫn dắt những nỗ lực đằng sau chatbot, là giảm thời gian mọi người dành để tìm kiếm thông tin, loại bỏ các lần nhấp chuột trên các trang web và giảm gánh nặng cho các trung tâm dịch vụ khách hàng.

• Kansas: Chatbot được hỗ trợ bởi máy học của Kansas, Agent Kay, được ra mắt vào năm 2018, đi kèm với các câu hỏi giải trí.

  Nó được thiết kế để hướng dẫn du khách qua Trung tâm trợ giúp Kansas.gov, và có thể, được cho là, phản hồi một cách đối thoại với hơn 200 câu hỏi. Không giống như một số chatbot khác được đưa vào danh sách này, người dùng phải nhập tên và địa chỉ email trước khi chọn chủ đề được lập trình sẵn, như thuế hoặc biểu tượng tiểu bang. Giống như một số chatbot khác, người dùng có thể được kết nối với một đại lý hỗ trợ trực tiếp nếu chatbot không thể trả lời câu hỏi của họ.

  Vào năm 2018, Kansas đã tích hợp chatbot của mình với Facebook Messenger, biến nó thành một trong những chatbot đầu tiên hợp nhất với một mạng xã hội.

• Atlanta: Chatbot 311 của Atlanta - được gọi là Ava, hoặc Trợ lý ảo ATL311 - được cung cấp bởi công ty AI Zammo.ai. Người dùng có thể đặt những câu hỏi không khẩn cấp như “Tôi có thể thanh toán hóa đơn nước ở đâu?” hoặc “Khi nào rác của tôi sẽ được thu gom?”. Thành phố cho biết họ sẽ nhận được phản hồi trong vòng vài phút. Ngoài giao diện web, chatbot cũng có sẵn thông qua ứng dụng di động Android hoặc Apple.

  “Với việc Atlanta nhanh chóng trở thành một trong những trung tâm đổi mới hàng đầu của quốc gia, các dịch vụ của thành phố nên ngang bằng với công nghệ trong khu vực tư nhân”, Thị trưởng Atlanta Andre Dickens nói vào tháng 2 năm 2023 khi chatbot được phát hành. “Những cải tiến được thực hiện đối với mạng ATL311 của chúng tôi sẽ giúp cư dân và cộng đồng doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc nhận được câu trả lời và hỗ trợ mà họ cần. Cho dù đó là báo cáo ổ gà hay cây đổ, nhận thông tin giao thông hoặc đỗ xe hoặc nhận thông tin về các dịch vụ hỗ trợ, chatbot ATL311 mới sẽ trao quyền thông tin trực tiếp vào tay người dùng.”

7. Kết luận

Sự phổ biến của chatbot trong chính quyền địa phương cho thấy xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số ngày càng gia tăng, hướng đến việc cung cấp dịch vụ công hiệu quả, tiện lợi và dễ tiếp cận hơn cho người dân. Mặc dù còn một số hạn chế nhất định, nhưng chatbot đang dần chứng tỏ vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩy sự phát triển của chính quyền trong kỷ nguyên kỹ thuật số.