Khách hàng ghê sợ dịch vụ khách hàng do AI cung cấp: Sự thật phũ phàng về AI trong ngành dịch vụ

Mục lục:

1. Sự phản đối mạnh mẽ: Khách hàng ghê sợ AI trong dịch vụ khách hàng
2. Nhu cầu con người: Khách hàng mong muốn tương tác với con người
3. Sự thúc đẩy tự động hóa: Áp lực áp dụng AI trong dịch vụ khách hàng
4. Thực trạng: AI chưa đủ chín muồi: Ví dụ từ McDonald's
5. Kết luận: AI cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng

1. Sự phản đối mạnh mẽ: Khách hàng ghê sợ AI trong dịch vụ khách hàng

Một cuộc khảo sát mới của công ty tư vấn công nghệ Gartner cho thấy người tiêu dùng không chỉ không thích ý tưởng sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng mà còn thực sự ghê sợ điều đó.

Khảo sát được tiến hành vào tháng 12/2023 với hơn 5.700 khách hàng, kết quả cho thấy 64% người tham gia khảo sát nói rằng họ muốn các công ty không sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng. Thậm chí, 53% người tham gia khảo sát cho biết họ sẽ cân nhắc chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu biết rằng một công ty đang sử dụng AI trong vai trò dịch vụ khách hàng. Điều này là một lời phản bác mạnh mẽ đối với các chủ doanh nghiệp đang cố gắng tự động hóa lĩnh vực này.

2. Nhu cầu con người: Khách hàng mong muốn tương tác với con người

Không khó để hiểu tại sao khách hàng lại phản đối việc sử dụng AI trong lĩnh vực này. Khi khách hàng gọi điện, họ muốn được giúp đỡ. Và để được giúp đỡ, họ muốn nói chuyện với một người khác, điều vốn đã khó khăn trong thời đại của những cây cầu điện thoại rộng lớn và các chatbot web vụng về.

AI, dù có thể hữu ích trong việc lọc khách hàng xuống những nơi phù hợp, nhưng lại có thể trở thành một trung gian không mong muốn khác, gây khó khăn trong việc giao tiếp.

Keith McIntosh, nhà nghiên cứu cấp cao tại Gartner, cho biết: Khi khách hàng đã sử dụng hết các lựa chọn tự phục vụ, họ sẵn sàng liên hệ với một người. Nhiều khách hàng lo ngại rằng GenAI chỉ đơn thuần trở thành một trở ngại khác giữa họ và nhân viên hỗ trợ. Trách nhiệm thuộc về các nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ để chứng minh với khách hàng rằng AI có thể hợp lý hóa trải nghiệm dịch vụ.

3. Sự thúc đẩy tự động hóa: Áp lực áp dụng AI trong dịch vụ khách hàng

Mặc dù vậy, McIntosh cho biết có một động lực đáng kể để tự động hóa ngành công nghiệp này. Nhiều công ty đã tích hợp các chatbot chạy bằng AI trên trang web của họ, trong khi các công ty khác đã thay thế các nhóm dịch vụ khách hàng bằng ChatGPT.

McIntosh nói: 60% lãnh đạo dịch vụ khách hàng và hỗ trợ đang chịu áp lực phải áp dụng AI vào chức năng của họ. Nhưng họ không thể bỏ qua những lo ngại về việc sử dụng AI, đặc biệt là khi điều đó có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

Các nhà phát triển AI đang dẫn đầu xu hướng này. Ví dụ, Microsoft đã giới thiệu một phiên bản mới của trợ lý AI Copilot dành riêng cho việc sử dụng trong các trung tâm cuộc gọi.

4. Thực trạng: AI chưa đủ chín muồi: Ví dụ từ McDonald's

Tuy nhiên, nếu khách hàng không bị đẩy lùi bởi các đại lý AI ngay từ đầu, họ có thể bị đẩy lùi khi thực sự tương tác với một đại lý. Khi McDonald's thử nghiệm AI drive-thru vào năm nay, AI non kém liên tục làm hỏng đơn hàng thường xuyên đến mức tập đoàn thức ăn nhanh này buộc phải loại bỏ nó. Như người ta vẫn nói: địa ngục không có cơn thịnh nộ nào bằng cơn thịnh nộ của một khách hàng bị xúc phạm.

5. Kết luận: AI cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Rõ ràng, AI trong dịch vụ khách hàng vẫn đang trong giai đoạn phát triển. Những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng cho thấy AI chưa đáp ứng được nhu cầu của họ, thậm chí gây ra nhiều phiền toái. Các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc phát triển AI hiệu quả hơn, đáp ứng được mong đợi của khách hàng, để AI thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả, thay vì là một trở ngại.