Tránh những cạm bẫy của AI trong dịch vụ khách hàng: Có thể so với Nên làm

Tránh những cạm bẫy của AI trong dịch vụ khách hàng: Có thể so với Nên làm

Mục lục

1. Sự hứa hẹn chưa thành hiện thực
2. Ngừng áp đặt AI lên khách hàng
3. Tiếp cận từ bên ngoài vào trong khi lựa chọn trường hợp sử dụng AI
4. Làm cho việc nâng cấp đơn giản hơn
5. Lấy trao quyền cho nhân viên một cách nghiêm túc
6. Tiến về phía trước: Cho phép AI phát huy hết tiềm năng

1. Sự hứa hẹn chưa thành hiện thực

Dù sự hào hứng về công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đã lan tỏa rộng rãi, những lời hứa về việc chuyển đổi dịch vụ khách hàng vẫn chưa trở thành hiện thực. Trên thực tế, sự bùng nổ của AI đã đi kèm với sự suy giảm chất lượng trải nghiệm khách hàng. Một nghiên cứu thị trường gần đây về xu hướng, thách thức và cơ hội CX cho thấy 55% người tiêu dùng cảm thấy trải nghiệm của họ đã tồi tệ hơn trong năm qua. Phần lớn cho rằng trải nghiệm thiếu tiện lợi, cá nhân hóa, sự đồng cảm và đơn giản. Thêm vào đó, trong một nhận xét tỉnh táo về tình trạng của AI, khách hàng xác định việc không thể tiếp cận với nhân viên hỗ trợ và các nền tảng tự động hóa không hữu ích là hai điểm đau đớn nhất trong dịch vụ khách hàng.

Tuy nhiên, những nhà lãnh đạo kinh doanh thông minh sẽ không để những thống kê này làm lung lay niềm tin của họ vào tiềm năng của AI. Thay vào đó, họ sẽ coi chúng là lời kêu gọi áp dụng cách tiếp cận AI tập trung hơn vào khách hàng và nhân viên. Các công ty sẽ ngừng tập trung vào những gì AI có thể làm về mặt lý thuyết và ưu tiên những gì nó nên và phải làm trong hoạt động liên lạc với khách hàng.

2. Ngừng áp đặt AI lên khách hàng

Đúng vậy, chatbot do AI điều khiển có thể mang đến trải nghiệm tự phục vụ đầy đủ hơn, kiên quyết hơn. Chúng có thể trao quyền cho khách hàng giải quyết các truy vấn và giao dịch mà không cần chờ đợi sự hỗ trợ của nhân viên trực tiếp. Điều đó không có nghĩa là các doanh nghiệp nên triển khai chatbot ngay lập tức hoặc một cách quyết liệt trong suốt hành trình của khách hàng.

Do những trải nghiệm tiêu cực trước đây với các nền tảng tự phục vụ, chỉ có 17% người tiêu dùng tin tưởng rằng họ có thể giải quyết vấn đề của mình bằng chatbot. Nếu các thương hiệu không giải quyết sự thiếu tin tưởng này trước khi ép buộc khách hàng vào trải nghiệm tự phục vụ, họ sẽ không muốn tôn trọng sở thích của khách hàng. Hơn nữa, khách hàng sẽ kháng cự việc tương tác với những chatbot này - trong trường hợp tốt nhất là theo đuổi việc nâng cấp ngay lập tức (và không hiệu quả) lên nhân viên trực tiếp, và trong trường hợp xấu nhất là chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Bất kể trường hợp nào, thương hiệu sẽ không thấy sự tăng trưởng có ý nghĩa nào trong việc áp dụng chatbot, khiến họ không thể giảm khối lượng liên lạc đến hoặc ít nhất là thu thập dữ liệu để tối ưu hóa trải nghiệm trong tương lai.

Thay vì ép buộc khách hàng vào chatbot trước khi họ sẵn sàng, các thương hiệu nên xác định các trường hợp sử dụng cụ thể mà chatbot vượt trội hơn, sau đó giáo dục khách hàng về cơ hội này. Bằng cách giúp khách hàng nhận thấy giá trị (cho dù đó là chất lượng giải quyết vấn đề hay tiết kiệm thời gian) mà họ có thể nhận được từ chatbot, các thương hiệu sẽ thay đổi cách nhìn nhận. Cuối cùng, chatbot sẽ được xem như một nguồn trao quyền chứ không phải là sự né tránh.

3. Tiếp cận từ bên ngoài vào trong khi lựa chọn trường hợp sử dụng AI

Để xây dựng lòng tin vào các lựa chọn tương tác tự động, việc tập trung vào các trường hợp sử dụng phù hợp là điều cần thiết. Nói chung, AI sẽ phù hợp hơn với các vấn đề đơn giản hơn là các vấn đề phức tạp. Tuy nhiên, một lỗi phổ biến liên quan đến việc định nghĩa những vấn đề đơn giản này từ góc nhìn nội bộ. Quá nhiều doanh nghiệp tập trung vào những nhiệm vụ không hiệu quả, lặp đi lặp lại hoặc nhàm chán mà họ hy vọng công nghệ AI hiện nay có thể xử lý đầy đủ. Họ không xem xét liệu AI nên xử lý những vấn đề này hay không.

Một vấn đề đơn giản, nhàm chán và lặp đi lặp lại đối với một nhân viên trung tâm liên lạc dày dạn kinh nghiệm vẫn có thể khiến khách hàng cảm thấy bối rối, rủi ro cao và mang tính cá nhân. Giả sử khách hàng phải hỏi và trả lời một lượng lớn câu hỏi một cách thái quá và phải nỗ lực đáng kể chỉ để nhận được giải pháp không đầy đủ. Trong trường hợp đó, họ sẽ không hài lòng với trải nghiệm chatbot. Họ sẽ không cảm thấy mình đã được trao quyền để tránh chờ đợi trên điện thoại cho một vấn đề đơn giản. Thay vào đó, họ sẽ cảm thấy như thương hiệu đã buộc họ phải lãng phí thời gian vào một vấn đề có thể được giải quyết nhanh chóng và hoàn chỉnh hơn bởi nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

Khi xác định các trường hợp sử dụng chatbot phù hợp, điều cần thiết là phải lắng nghe tiếng nói của khách hàng. Thay vì đưa ra quyết định của riêng mình về các vấn đề đơn giản, các thương hiệu thành công sẽ đánh giá phản hồi của khách hàng và phân tích hành vi để xác định động cơ thực sự đằng sau các truy vấn của họ - và liệu chatbot hay nhân viên trực tiếp sẽ phục vụ tốt nhất những động cơ đó.

4. Làm cho việc nâng cấp đơn giản hơn

Về mặt lý thuyết, có khả năng giải quyết nhiều vấn đề dịch vụ khách hàng tuyến đầu, chatbot do AI điều khiển có thể thay thế nhân viên trực tiếp. Khả năng này có thể biện minh cho các quyết định cắt giảm nhân sự hoặc hạn chế quyền truy cập vào hỗ trợ của con người. Các thương hiệu muốn giành được lòng tin của khách hàng không nên để sự xuất hiện của AI đánh dấu sự tuyệt chủng của sự hỗ trợ của nhân viên trực tiếp.

Khách hàng xác định việc khó tiếp cận với nhân viên trực tiếp là điểm đau đớn số một ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ với các thương hiệu. Trong khi đó, họ nói rằng lời hứa về việc nâng cấp dễ dàng sẽ là cách hiệu quả nhất để khiến họ thử chatbot.

Cho dù khách hàng tin rằng vấn đề của họ quá phức tạp, muốn được hướng dẫn cá nhân hóa, muốn tìm ai đó chịu trách nhiệm hay tin rằng điều đó sẽ dẫn đến giải pháp tốt hơn, người tiêu dùng đều đánh giá cao việc có một người thật ở đầu dây bên kia. Bằng cách tiếp tục cung cấp cho cá nhân các con đường dễ dàng tiếp cận ngay lập tức với những nhân viên trực tiếp này, các doanh nghiệp sẽ truyền đạt một cách tượng trưng sự đánh giá cao của họ đối với khách hàng đó. Họ sẽ thể hiện sự sẵn sàng đứng sau sản phẩm và trải nghiệm của mình và mong muốn phát triển mối quan hệ hỗ trợ, ý nghĩa.

Các thương hiệu nên khuyến khích khách hàng thử chatbot do AI điều khiển, bởi vì khi khách hàng xem chúng như một con đường để nhận được giải pháp nhanh chóng hoặc đơn giản hóa quy trình tiếp cận nhân viên trực tiếp, họ sẽ có mọi lý do để ít nhất là bắt đầu tương tác trong môi trường tự động. Họ sẽ trải nghiệm AI như những nhà đổi mới đã dự định: để nâng cao tương tác của khách hàng. Chắc chắn, việc trao quyền cho việc nâng cấp không chỉ là việc cung cấp một nút bấm hoặc lời nhắc đơn giản để yêu cầu nhân viên trực tiếp. Đó cũng là việc đảm bảo rằng ngữ cảnh liên quan từ cuộc trò chuyện di chuyển cùng với khách hàng để nhân viên tiếp nhận đã biết chi tiết về người và điều mà họ đang hỗ trợ. Ngay khi nhân viên yêu cầu khách hàng lặp lại điều gì đó đã được chia sẻ trong chatbot là lúc quy trình nâng cấp - và niềm tin vào khả năng tồn tại của AI như một điểm vào - biến mất.

5. Lấy trao quyền cho nhân viên một cách nghiêm túc

Ý tưởng sử dụng AI cho các vấn đề đơn giản để nhân viên có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp là một sự phân đôi vô cùng hấp dẫn. Nó cho phép các doanh nghiệp cải thiện hiệu quả chi phí và đảm bảo rằng nhân viên tập trung vào công việc đa dạng hơn, phong phú hơn, kích thích tư duy hơn, có xu hướng mang lại sự hài lòng và lòng trung thành với công việc hơn. Thật không may, lời hứa của sự phân đôi này khiến nhiều nhà lãnh đạo trung tâm liên lạc không nhận ra một thực tế quan trọng: họ không thực sự trao quyền cho nhân viên để phát triển mạnh trong công việc phức tạp.

Do các hệ thống không trực quan, tách rời, phần lớn các nhà lãnh đạo trung tâm liên lạc áp đặt quá nhiều khó khăn về hoạt động lên nhân viên của họ. Khi nhân viên phải nỗ lực quá mức để truy cập các giao diện khác nhau, tìm kiếm kiến thức, tra cứu dữ liệu khách hàng hoặc hoàn thành công việc sau cuộc gọi, họ cần phát triển các mối quan hệ tư vấn với khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi chưa đến 25% người tiêu dùng cảm thấy nhân viên trung tâm liên lạc điển hình có vẻ tập trung hoặc am hiểu. Hậu quả của nỗ lực này, đáng chú ý là, đang đến khi nhân viên vẫn chủ yếu xử lý các vấn đề đơn giản mà họ nên biết. Khi họ thực sự chuyển sang công việc phức tạp - và được định vị là chuyên gia có thể giải quyết các vấn đề mà chatbot không thể - họ sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào kiến thức, dữ liệu và hỗ trợ nội bộ. Nếu không khắc phục trước các điểm gây bực bội nội bộ, các thương hiệu đang đặt nhân viên vào tình trạng thất bại thảm hại.

Tất nhiên, việc cải thiện hệ thống nội bộ chỉ là một phần của cuộc chiến. Hiện tại, chỉ 16% nhà lãnh đạo trung tâm liên lạc tin rằng nhân viên của họ có kỹ năng cần thiết để tham gia tư vấn thế hệ tiếp theo. Nếu không nâng cao kỹ năng cho những nhân viên này một cách nhanh chóng và thành công, họ sẽ khiến họ hoạt động kém hiệu quả đối với khách hàng, những người có thể đã mang theo sự thất vọng từ các tương tác chatbot kém ấn tượng. Rất may, công nghệ AI có thể giải quyết các vấn đề này. Các giải pháp liên quan đến quản lý kiến thức thông minh, hỗ trợ nhân viên thời gian thực, tóm tắt cuộc gọi và huấn luyện cá nhân sẽ giúp nhân viên tập trung nhiều hơn vào tương tác của khách hàng và thu thập chuyên môn và thông tin chi tiết có thể hành động để mang đến trải nghiệm vượt trội.

Chìa khóa là theo đuổi những trường hợp sử dụng này trước khi háo hức chuyển nhân viên sang danh sách công việc phức tạp hơn. Nếu nhân viên không thực sự được trao quyền để xử lý các trách nhiệm của thế giới do AI điều khiển, họ sẽ không được hưởng lợi ích nào trong cuộc sống hàng ngày. Trong khi đó, doanh nghiệp sẽ không thể thu được phần thưởng từ sự hài lòng và năng suất cao hơn của nhân viên.

6. Tiến về phía trước: Cho phép AI phát huy hết tiềm năng

Về mặt hùng biện, các nhà lãnh đạo liên lạc với khách hàng rất nhanh chóng bảo vệ AI chống lại sự hoài nghi. Họ đã lưu ý rằng nó sẽ bổ sung thay vì thay thế nhân viên. Họ đã nhấn mạnh rằng nó sẽ tăng cường thay vì loại bỏ tính nhân văn khỏi tương tác của khách hàng. Trên thực tế, hành động của họ biện minh cho sự hoài nghi. Khi triển khai AI ở quy mô lớn, họ đồng thời hạn chế quyền truy cập của khách hàng vào nhân viên trực tiếp. Họ không làm gì để nâng cao khả năng của các nhân viên vẫn có sẵn để trả lời các truy vấn của khách hàng. Kết quả là, khách hàng gặp phải chatbot không hữu ích và làm việc không ngừng nghỉ để tìm các tùy chọn nâng cấp, chỉ để đối phó với các nhân viên thiếu ngữ cảnh, chuyên môn hoặc sự đồng cảm cần thiết để cung cấp hỗ trợ tốt hơn. Có gì ngạc nhiên khi phần lớn cảm thấy trải nghiệm ngày càng tồi tệ hơn?

Để đảo ngược tình thế, các nhà lãnh đạo trung tâm liên lạc phải cam kết lại với AI như một nguồn giá trị thay vì sự né tránh. Họ nên sử dụng chatbot để đơn giản hóa trải nghiệm cho những người tin tưởng vào việc tự phục vụ và đẩy nhanh việc nâng cấp cho những người muốn nhân viên trực tiếp. Họ nên sử dụng tự động hóa nội bộ để giải phóng nhân viên khỏi những trở ngại của công việc hàng ngày tại trung tâm liên lạc và tập trung vào kết nối với khách hàng. Họ nên ngừng đặt câu hỏi về những quy trình nào có thể được tự động hóa và tập trung vào những khía cạnh nào của trải nghiệm mà họ nên nâng cao.