Xây dựng dịch vụ hỗ trợ khách hàng dựa trên AI: Từ lý thuyết đến thực tiễn

Xây dựng dịch vụ hỗ trợ khách hàng dựa trên AI: Từ lý thuyết đến thực tiễn

Mục lục

1. Sự cần thiết của trải nghiệm khách hàng
2. Thách thức trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng
3. Công nghệ hỗ trợ
4. Học hỏi từ những thất bại
5. Xây dựng tổ chức dịch vụ hỗ trợ dựa trên AI
   • Công nghệ phù hợp, thời điểm phù hợp, cách thức phù hợp
   • Kết hợp công nghệ với các biện pháp cải tiến doanh nghiệp truyền thống
   • Trang bị cho nhân viên những kỹ năng cần thiết
6. Ví dụ thực tế
7. Kết luận

1. Sự cần thiết của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự tăng trưởng. Các công ty có xếp hạng trải nghiệm khách hàng cao nhất đạt mức tăng trưởng doanh thu gấp đôi so với các đối thủ cạnh tranh.

2. Thách thức trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tuy nhiên, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt, như dịch vụ phản hồi nhanh và cá nhân hóa, thường rất tốn kém. Điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên tuyến đầu đông đảo, có kỹ năng và năng động, được sự hỗ trợ của các nhà quản lý và chuyên gia chuyên môn, cùng với các nguồn lực kỹ thuật chuyên sâu để phân tích liên tục các thông tin liên quan đến khách hàng.

3. Công nghệ hỗ trợ

Trong bối cảnh hiện nay, khi nhiều công ty đang tìm cách cắt giảm chi phí, các công nghệ mới nổi trong dịch vụ khách hàng kỹ thuật số hứa hẹn sẽ mang đến những cải thiện đáng kể về hiệu quả và năng suất. Đồng thời, công nghệ này cũng cho phép cá nhân hóa sâu hơn, biến những tương tác dịch vụ hàng ngày thành trải nghiệm tuyệt vời. Ví dụ, Generative AI (gen AI) giúp các công ty tạo ra các thông điệp nhắm mục tiêu dựa trên sở thích cá nhân và lịch sử mua hàng của khách hàng. Các chatbot tương tác được hỗ trợ bởi gen AI hoặc hệ thống nhận dạng giọng nói tương tác (IVR) có thể xử lý các truy vấn phức tạp một cách nhanh chóng và thân thiện với người dùng.

4. Học hỏi từ những thất bại

Tuy nhiên, khi các công ty đẩy mạnh việc áp dụng những công nghệ mới, họ cần tránh những cạm bẫy đã cản trở nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số trước đây. Nhiều nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số đã không đạt được hiệu quả như mong đợi, chỉ tạo ra 31% mức tăng doanh thu dự kiến ​​và 25% mức tiết kiệm chi phí dự kiến.

5. Xây dựng tổ chức dịch vụ hỗ trợ dựa trên AI

Để tránh những cạm bẫy này, các công ty cần thực hiện đúng ba điều cần thiết:

• Công nghệ phù hợp, thời điểm phù hợp, cách thức phù hợp: Dịch vụ kỹ thuật số hiệu quả không nên được xây dựng dựa trên một công nghệ duy nhất, mà thay vào đó được lắp ráp từ một bộ công cụ các thành phần công nghệ. Gen AI cung cấp cho các công ty một cách thức mạnh mẽ để tóm tắt và xử lý các thông điệp và đầu vào ngôn ngữ tự nhiên khác. Tuy nhiên, đối với các tác vụ yêu cầu xử lý dữ liệu có cấu trúc, tự động hóa quy trình robot có thể là giải pháp nhanh hơn, rẻ hơn và đáng tin cậy hơn. Việc triển khai công nghệ theo cách tích hợp thực sự có thể giúp khuếch đại tác động.
• Kết hợp công nghệ với các biện pháp cải tiến doanh nghiệp truyền thống: Công nghệ không thể khắc phục các vấn đề do quy trình dịch vụ bị hỏng, và việc tạo ra một quy trình nhanh chóng, hợp lý và hiệu quả nhưng vẫn mang lại kết quả không thỏa mãn cho khách hàng là vô ích. Đó là lý do tại sao những chuyển đổi kỹ thuật số thành công yêu cầu tích hợp liền mạch công nghệ và các biện pháp cải tiến doanh nghiệp truyền thống.
• Trang bị cho nhân viên những kỹ năng cần thiết: Con người là thành phần bí mật trong bất kỳ chuyển đổi kỹ thuật số nào. Các tổ chức đã đạt được tiến bộ trong việc triển khai AI dự kiến ​​sẽ đào tạo lại một phần lớn lực lượng lao động của họ trong vòng ba năm tới, với 73% công ty nhắm mục tiêu nâng cao kỹ năng cho hơn 30% nhân viên của họ trong thời gian đó.

6. Ví dụ thực tế

• Một công ty quản lý tài sản ở Bắc Mỹ đã sử dụng một loạt công nghệ để đạt được mức tiết kiệm hiệu quả đáng kể. Công ty này đã tự động hóa năm quy trình hoạt động end-to-end, bắt đầu bằng việc trích xuất tài liệu, xác minh và nhập dữ liệu cho tất cả các quy trình đó.
• Một công ty dịch vụ chuyên nghiệp đa quốc gia đã thực hiện phương pháp tiếp cận end-to-end để cải thiện trung tâm hỗ trợ kỹ thuật back-office của mình.

7. Kết luận

Công nghệ kỹ thuật số tiên tiến có thể mở ra một mục tiêu khó nắm bắt cho các tổ chức dịch vụ, cho phép họ cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn với chi phí thấp hơn. Con đường đến với mô hình dịch vụ dựa trên công nghệ đầy rẫy những thách thức. Để thành công, các công ty cần chọn đúng công nghệ, triển khai chúng ở giai đoạn phù hợp của quá trình chuyển đổi và áp dụng chúng theo cách phù hợp.

Ngoài ra, họ cũng cần suy nghĩ vượt ra ngoài công nghệ, áp dụng các công cụ kỹ thuật số cùng với các phương pháp luận chuyển đổi và cải tiến truyền thống, đồng thời trao quyền cho các đội của họ nắm lấy cải tiến liên tục. Nếu được thực hiện đúng, dịch vụ xuất sắc được hỗ trợ bởi kỹ thuật số có thể tạo ra một vòng tròn luẩn quẩn, giải phóng nguồn lực để đầu tư vào các cải tiến và đổi mới dịch vụ, giúp tổ chức khác biệt hóa so với các đối thủ cạnh tranh, thúc đẩy tăng trưởng và góp phần vào lợi thế cạnh tranh bền vững.