Chatbot: Nâng tầm trải nghiệm người dùng với khả năng giao tiếp như người thật

Chatbot: Nâng tầm trải nghiệm người dùng với khả năng giao tiếp như người thật

Mục lục

1. Giới thiệu
2. Khung thiết kế hội thoại cho chatbot
3. Phân loại chatbot và chiến lược giao tiếp
4. Tầm quan trọng của việc thấu hiểu mục đích hội thoại
5. Lời kết

1. Giới thiệu

Trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng phổ biến, các nhà nghiên cứu tại Trường Quản lý thuộc Đại học Buffalo (UB) đã phát triển một khung mới nhằm biến chatbot AI thành những người bạn đồng hành trò chuyện trực quan và giống người hơn.

Nghiên cứu sắp được đăng tải trên AIS Transactions on Human-Computer Interaction này giới thiệu Khung Thiết kế Hội thoại Chatbot, giúp tìm ra các mô hình hội thoại chính trong các cuộc thảo luận giữa người với người và kết nối chúng với thiết kế chatbot để nâng cao khả năng trò chuyện của chúng.

2. Khung thiết kế hội thoại cho chatbot

Theo Raj Sharman, đồng tác giả nghiên cứu, giáo sư khoa học và hệ thống quản lý tại Trường Quản lý UB, chatbot hiện diện ở khắp mọi nơi, từ dịch vụ khách hàng đến chăm sóc sức khỏe, và thành công của chúng phụ thuộc vào khả năng hiểu những gì bạn đang nói và đưa ra phản hồi có ý nghĩa. Khung mà nhóm nghiên cứu phát triển sẽ cho phép tất cả các loại hình tổ chức cải thiện hoạt động và trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Để xây dựng khung này, các nhà nghiên cứu đã thực hiện tìm kiếm toàn diện các ấn phẩm trong hơn hai thập kỷ, từ năm 2000 đến năm 2022. Công trình của họ đã mang lại gần 100 bài báo tập trung vào phân tích diễn ngôn được sử dụng trong thiết kế chatbot, đồng thời bao gồm cả các bài báo từ trước năm 2000 cung cấp những hiểu biết nền tảng.

3. Phân loại chatbot và chiến lược giao tiếp

Thông qua quá trình nghiên cứu, nhóm đã xác định được ba loại chatbot riêng biệt: cung cấp thông tin, dựa trên nhiệm vụ và trò chuyện, mỗi loại yêu cầu các chiến lược hội thoại phù hợp.

4. Tầm quan trọng của việc thấu hiểu mục đích hội thoại

Sharman cho biết, những thất bại gần đây của một số chatbot nổi tiếng cho thấy chatbot cần phải hiểu rõ loại cuộc trò chuyện mà bạn muốn thực hiện với nó. Bằng cách xây dựng chatbot có khả năng nhận dạng các loại cuộc thảo luận khác nhau, doanh nghiệp có thể giúp chúng trở nên hiệu quả, hấp dẫn và đáng tin cậy hơn đối với người dùng.

5. Lời kết

Nghiên cứu do Sharman phối hợp thực hiện với các cựu sinh viên tốt nghiệp Trường Quản lý UB là Sagarika Suresh Thimmanayakanapalya (tác giả chính), tiến sĩ, hiện là nhà nghiên cứu định lượng cấp cao tại JPMorganChase, và Pavankumar Mulgund (đồng tác giả thứ hai), tiến sĩ, hiện là trợ lý giáo sư hệ thống thông tin quản lý tại Đại học Memphis Fogelman College of Business and Economics.

`