Khách Hàng Có Thực Sự Muốn Chatbot AI?

## Khách Hàng Có Thực Sự Muốn Chatbot AI?

***

1. Người Tiêu Dùng Ưu Tiên Hỗ Trợ Từ Con Người
2. Tâm Lý E Ngại Lợi Ích Của Doanh Nghiệp
3. Tích Hợp AI - Cẩn Trọng Thay Vì Vội Vàng
4. Xây Dựng Chatbot Tốt Hơn - Chìa Khóa Nằm Ở Chất Lượng
5. Tích Hợp AI - Mượt Mà Trong Trải Nghiệm Hiện Có
6. Nắm Bắt Nhu Cầu - Công Cụ AI Thiết Thực Cho Người Tiêu Dùng
7. Chia Sẻ Lợi Ích - Khách Hàng Cũng Được Hưởng Lợi Từ AI
8. Kết Luận: Lắng Nghe Khách Hàng Để Phát Triển Bền Vững Cùng AI

***

Nhiều chuyên gia trải nghiệm khách hàng (CX) tin rằng chatbot AI - công cụ AI thế hệ mới - sẽ là giải pháp tối ưu cho tương lai dịch vụ khách hàng. Tốc độ giải quyết vấn đề, chất lượng dịch vụ được cải thiện, bài toán tuyển dụng nhân sự và chi phí doanh nghiệp được giải quyết - viễn cảnh đầy hứa hẹn.

Tuy nhiên, một vấn đề lớn đã xuất hiện: chính người tiêu dùng lại không mấy hào hứng với chatbot AI.

Người Tiêu Dùng Ưu Tiên Hỗ Trợ Từ Con Người

Khảo sát trên 594 người tiêu dùng cho thấy 81% người được hỏi vẫn lựa chọn chờ đợi để trao đổi trực tiếp với nhân viên hỗ trợ, thay vì tương tác ngay lập tức với chatbot AI.

Thậm chí, 12% sẵn sàng chờ hơn 5 phút và 16% chấp nhận chờ đến hơn 11 phút để được kết nối với người thật.

Tâm Lý E Ngại Lợi Ích Của Doanh Nghiệp

Người tiêu dùng cũng tỏ ra nghi ngờ về mục đích thực sự của chatbot AI. 57% cho rằng lý do hàng đầu khiến các doanh nghiệp triển khai chatbot chính là để cắt giảm chi phí và nhân sự, thay vì mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.

Nghiên cứu của Journal of Consumer Research cũng chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ từ chatbot AI, ngay cả khi chất lượng dịch vụ tương đương với hỗ trợ bởi con người. Điều này xuất phát từ tâm lý e ngại chatbot AI chỉ là công cụ để doanh nghiệp tối ưu lợi nhuận, bất chấp trải nghiệm của khách hàng.

Tích Hợp AI - Cẩn Trọng Thay Vì Vội Vàng

Rõ ràng, AI sẽ đóng vai trò quan trọng trong tương lai dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, thay vì áp dụng vội vàng, doanh nghiệp cần cẩn trọng và thấu hiểu tâm lý khách hàng để triển khai AI hiệu quả.

Dưới đây là một số giải pháp doanh nghiệp có thể tham khảo:

Xây Dựng Chatbot Tốt Hơn - Chìa Khóa Nằm Ở Chất Lượng

Nâng cao chất lượng chatbot là yếu tố tiên quyết để thu hút người dùng. Doanh nghiệp cần:

• Đảm bảo chatbot có thể trả lời chính xác đa dạng câu hỏi trước khi ra mắt.
• Kiểm soát nguồn dữ liệu chatbot sử dụng, đảm bảo nội dung đáng tin cậy.
• Thiết lập quy trình chuyển tiếp đến nhân viên hỗ trợ nhanh chóng, rõ ràng khi chatbot không thể xử lý yêu cầu.

Tích Hợp AI - Mượt Mà Trong Trải Nghiệm Hiện Có

Thay vì thay thế hoàn toàn, AI nên được tích hợp vào quy trình dịch vụ hiện có một cách tự nhiên, liền mạch.

Ví dụ, khảo sát cho thấy 2/3 người tiêu dùng thích thú với công cụ AI hỗ trợ giải đáp thắc mắc, giúp họ hoàn thành các thao tác tự phục vụ.

Nắm Bắt Nhu Cầu - Công Cụ AI Thiết Thực Cho Người Tiêu Dùng

Doanh nghiệp nên tập trung phát triển những công cụ AI giải quyết trực tiếp các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, ví dụ như:

• Cảnh báo trước hạn thanh toán, hạn xử lý, thông báo các vấn đề phát sinh (vượt hạn mức sử dụng).
• Đề xuất giải pháp tiết kiệm chi phí, nâng cấp dịch vụ.
• Tự động điền thông tin từ ảnh chụp giấy tờ tùy thân.
• Nhận diện khuôn mặt thay thế đăng nhập bằng tài khoản, mật khẩu.

Chia Sẻ Lợi Ích - Khách Hàng Cũng Được Hưởng Lợi Từ AI

Nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy sự hài lòng của khách hàng với chatbot sẽ tăng lên đáng kể khi họ được hưởng lợi trực tiếp, ví dụ như giảm giá 20% khi đặt hàng qua chatbot.

Kết Luận: Lắng Nghe Khách Hàng Để Phát Triển Bền Vững Cùng AI

AI sở hữu tiềm năng to lớn trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, nhưng thành công chỉ đến khi doanh nghiệp đặt mình vào vị trí khách hàng, thấu hiểu tâm lý và đáp ứng nhu cầu của họ.

Ép buộc khách hàng sử dụng chatbot AI có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nhưng đồng thời cũng có thể đánh mất lượng lớn khách hàng tiềm năng.