Thách thức “tiếng Anh có giọng” đối với chatbot: Vì sao chatbot cần học cách hiểu tiếng Anh của người nước ngoài?

Thách thức “tiếng Anh có giọng” đối với chatbot: Vì sao chatbot cần học cách hiểu tiếng Anh của người nước ngoài?

Trong thời đại công nghệ bùng nổ, chatbot AI ngày càng phổ biến, thay thế con người trong nhiều vai trò phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, một thách thức lớn đối với chatbot là khả năng hiểu tiếng Anh của người nước ngoài - tiếng Anh “có giọng”.

Tôi, giống như phần lớn người nói tiếng Anh trên thế giới, cũng học tiếng Anh như một ngôn ngữ thứ hai. Lớn lên ở Ba Lan, sau đó chuyển sang Đức và đến Mỹ vào tuổi 20, tôi mang theo giọng nói đặc trưng của mình. Và điều này thường khiến tôi gặp khó khăn khi giao tiếp với chatbot. Chúng thường không hiểu tôi, buộc tôi phải lặp lại nhiều lần, thậm chí là vô ích.

Điều này không chỉ là vấn đề cá nhân của tôi. Nhiều người dùng tiếng Anh trên thế giới gặp phải tình trạng tương tự khi giao tiếp với chatbot. Trên thực tế, sự thiếu hụt khả năng hiểu tiếng Anh “có giọng” đang là một vấn đề phổ biến trong lĩnh vực giao tiếp doanh nghiệp.

Theo nghiên cứu của Tiến sĩ Sunyoung Park, Đại học Sejong, Hàn Quốc, các hệ thống AI thường gặp khó khăn khi xử lý các biến thể ngôn ngữ, giọng nói và phương ngữ phổ biến trong số người nói tiếng Anh không phải bản ngữ. Điều này dẫn đến sự bất bình đẳng trong việc tiếp cận các dịch vụ AI, bao gồm cả hệ thống nhận diện giọng nói, công cụ dịch thuật và các quy trình tự động hóa ra quyết định.

Đối với doanh nghiệp, rào cản này có thể dẫn đến mất doanh thu đáng kể. Theo WordsRated, chỉ khoảng 1/4 người nói tiếng Anh học ngôn ngữ này từ nhỏ. Số liệu ước tính cho thấy khoảng 380 triệu người nói tiếng Anh bản ngữ, trong khi con số này vượt quá 1 tỷ người đối với người học tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai.

Việc huấn luyện chatbot để hiểu đa dạng giọng nói là điều cần thiết để tiếp cận khách hàng toàn cầu. Nếu các tổ chức không giải quyết thách thức này, họ sẽ không chỉ mất doanh thu mà còn có thể gây hại cho mối quan hệ lâu dài với khách hàng trên toàn thế giới.

Một nghiên cứu được công bố trên tạp chí Journal of Consumer Behavior đã cho thấy những phản ứng tiêu cực của người dùng khi gặp khó khăn trong việc giao tiếp với trợ lý ảo AI. Người dùng cảm thấy tức giận và thất vọng khi trợ lý ảo không thể hiểu giọng nói của họ.

Để giải quyết vấn đề này, cần phải điều chỉnh các hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) mà chatbot dựa vào. Nghiên cứu của Claire Pajot và Sasha Harrison, Đại học Stanford, đã chứng minh khả năng nâng cao hiệu suất của mạng nơ ron sâu đối với giọng nói tiếng Anh “có giọng” bằng cách thay đổi cấu trúc huấn luyện.

Tin tốt là tình hình đang dần cải thiện. Tôi ngày càng ít phải “giật mình” khi sử dụng chatbot. Thậm chí, đôi khi chúng còn hoạt động hiệu quả hơn cả nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Ngoài ra, các công ty đang nỗ lực giải quyết vấn đề từ một hướng khác: sử dụng AI tạo sinh để “loại bỏ” giọng nói của nhân viên tổng đài. Các công nghệ tương tự có thể được sử dụng để “loại bỏ” giọng nói của những người như tôi khi chúng tôi giao tiếp với chatbot, giúp chúng hiểu rõ hơn.

Việc tập trung vào vấn đề này là điều cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động trên phạm vi quốc tế. Tiếng Anh vẫn là ngôn ngữ được sử dụng phổ biến nhất, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh. Nghiên cứu của Konstantin G Filimonov đã ước tính “GDP” của tiếng Anh là 24 nghìn tỷ đô la, tiếp theo là tiếng Trung với 16,5 nghìn tỷ đô la.

Các tổ chức nào nhanh chóng thích ứng và giao tiếp hiệu quả với mọi giọng nói sẽ có cơ hội tăng trưởng mạnh mẽ trên toàn cầu. Họ sẽ dẫn đầu thời đại giao tiếp kinh doanh mới, tiến vào tương lai.