Chatbot AI cần phải học cách "cầu cứu"! - Lời khuyên từ Phó chủ tịch Microsoft

Chatbot AI cần phải học cách "cầu cứu"! - Lời khuyên từ Phó chủ tịch Microsoft

Từ việc mơ mộng hão huyền đến khả năng tự nhận thức giới hạn của bản thân, Chatbot AI đang trên đà tiến hóa để trở nên hữu ích hơn cho doanh nghiệp.

Vik Singh, Phó chủ tịch Microsoft, khẳng định rằng các công cụ AI tạo sinh (Generative AI) sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian và tiền bạc cho doanh nghiệp, ngay cả khi chúng phải học cách thừa nhận những lúc "bí" và cần sự trợ giúp từ con người.

Trong một cuộc phỏng vấn với AFP, Singh thẳng thắn chia sẻ: "Điều thực sự còn thiếu sót ở các mô hình AI hiện nay là chúng không biết giơ tay lên và nói 'Này, tôi không chắc lắm, tôi cần giúp đỡ'."

Kể từ năm ngoái, Microsoft, Google và các đối thủ cạnh tranh đã nhanh chóng triển khai các ứng dụng AI tạo sinh như ChatGPT, có khả năng tạo ra nội dung theo yêu cầu và mang đến cho người dùng cảm giác chúng biết tất cả mọi thứ.

Tuy nhiên, bất chấp những tiến bộ vượt bậc, các chatbot vẫn còn gặp phải hiện tượng "ảo giác", hay nói cách khác là bịa đặt ra câu trả lời.

Đây là một vấn đề quan trọng mà Singh - người đứng đầu dự án Copilot - cần giải quyết. Bởi vì các khách hàng doanh nghiệp của ông không thể chấp nhận rủi ro chatbot AI của họ "lệch đường ray", dù chỉ là thỉnh thoảng.

Marc Benioff, Giám đốc điều hành của Salesforce, gần đây cho biết ông nhận thấy nhiều khách hàng của mình ngày càng thất vọng với những "lời nói dông dài" của Copilot do Microsoft phát triển.

Singh khẳng định rằng các chuyên gia đang nỗ lực tìm cách để chatbot có thể tự nhận biết "khi nào nó không biết câu trả lời chính xác và yêu cầu trợ giúp".

Lợi ích từ sự khiêm tốn

Một mô hình AI khiêm tốn hơn sẽ không kém phần hữu ích, theo quan điểm của Singh. Ngay cả khi chatbot phải "cầu cứu" con người trong 50% trường hợp, nó vẫn giúp doanh nghiệp "tiết kiệm rất nhiều tiền".

Ông chia sẻ ví dụ về một khách hàng của Microsoft: "Mỗi khi có yêu cầu mới, họ phải trả 8 đô la để nhân viên dịch vụ khách hàng trả lời, do đó chatbot AI vẫn mang lại khoản tiết kiệm đáng kể, đồng thời mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng vì họ nhận được phản hồi nhanh hơn."

Singh gia nhập Microsoft vào tháng 1 và trong mùa hè này, ông đã tiếp quản vị trí lãnh đạo các nhóm phát triển "Copilot", trợ lý AI của Microsoft chuyên về bán hàng, kế toán và dịch vụ trực tuyến.

Các ứng dụng này có nhiệm vụ to lớn là tạo ra doanh thu và chứng minh cho khoản đầu tư khổng lồ vào AI tạo sinh.

Ở đỉnh cao của cơn sốt AI, các công ty khởi nghiệp thúc đẩy công nghệ này đã hứa hẹn những hệ thống tiên tiến đến mức chúng sẽ "nâng cao nhân loại", theo lời của Sam Altman, người đứng đầu OpenAI - công ty được Microsoft tài trợ chính.

Nhưng hiện tại, công nghệ mới chủ yếu được sử dụng để tăng năng suất lao động, và hy vọng là lợi nhuận.

Theo Microsoft, Copilot có thể thực hiện nghiên cứu thị trường cho nhân viên bán hàng, giải phóng thời gian để họ gọi điện cho khách hàng. Lumen, một công ty viễn thông, đã "tiết kiệm khoảng 50 triệu đô la mỗi năm" nhờ sử dụng Copilot, Singh cho biết.

Các nhóm của Singh đang nỗ lực tích hợp Copilot trực tiếp vào phần mềm của Microsoft và giúp nó hoạt động tự động hơn.

"Giả sử tôi là một nhân viên bán hàng và tôi có một cuộc gọi với khách hàng", ông lấy ví dụ. Hai tuần sau, mô hình AI có thể "nhắc nhở nhân viên bán hàng tiếp tục theo dõi khách hàng, hoặc thậm chí tự động gửi email thay mặt nhân viên bán hàng vì chatbot đã được cấp quyền thực hiện việc đó."

Ván đầu tiên trong cuộc chơi dài

Nói cách khác, trước khi tìm ra giải pháp cho vấn đề nóng lên toàn cầu, AI được kỳ vọng sẽ giải phóng con người khỏi những công việc nhàm chán, lặp đi lặp lại.

"Chúng ta đang ở ván đầu tiên", Singh nhận định. "Rất nhiều ứng dụng AI hiện nay tập trung vào việc nâng cao năng suất, nhưng rõ ràng chúng mang lại lợi ích to lớn."

Liệu tất cả những lợi ích về năng suất này có dẫn đến tình trạng mất việc làm?

Các nhà lãnh đạo của các công ty lớn, như K Krithivasan, ông chủ của gã khổng lồ CNTT Ấn Độ TCS, đã tuyên bố rằng AI tạo sinh sẽ xóa sổ các trung tâm cuộc gọi.

Nhưng Singh, giống như nhiều giám đốc điều hành ở Thung lũng Silicon, tin tưởng rằng công nghệ sẽ giúp con người trở nên sáng tạo hơn và thậm chí tạo ra những công việc mới.

Ông nhớ lại kinh nghiệm của mình tại Yahoo vào năm 2008, khi có 12 biên tập viên chịu trách nhiệm lựa chọn bài viết cho trang chủ.

"Chúng tôi đã nảy ra ý tưởng sử dụng AI để tối ưu hóa quy trình này, và một số người đã hỏi 'Ôi trời ơi, điều gì sẽ xảy ra với các nhân viên?'", Singh kể lại.

Hệ thống tự động cho phép cập nhật nội dung nhanh hơn, do đó làm tăng số lần nhấp vào liên kết, đồng thời làm tăng nhu cầu về các bài viết mới.

"Cuối cùng", vị giám đốc điều hành cho biết, "chúng tôi đã phải tuyển dụng thêm biên tập viên."