Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới (Generative AI) đã tham gia cuộc trò chuyện: Thay đổi trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới (Generative AI) đã tham gia cuộc trò chuyện: Thay đổi trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Mục lục:

1. Giới thiệu
2. Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên Generative AI
3. Ba yếu tố then chốt: Kiểm soát, Chắc chắn và Đối xử công bằng 3.1 Kiểm soát: Trao quyền cho khách hàng 3.2 Chắc chắn: Xây dựng lòng tin 3.3 Đối xử công bằng: Mang đến trải nghiệm công bằng
4. Nhìn về tương lai: Sự kết hợp giữa AI và con người
5. Kết luận

1. Giới thiệu:

Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) nói chung và Generative AI nói riêng đang định hình lại tương lai của trải nghiệm khách hàng (CX). Khả năng tạo ra nội dung, phản hồi và cá nhân hóa trải nghiệm ở mức độ chưa từng có đang đặt ra những kỳ vọng mới, đòi hỏi doanh nghiệp phải thích ứng nhanh chóng. Bài viết này, dựa trên nghiên cứu của Ipsos, sẽ phân tích tác động của Generative AI lên CX và những chiến lược cần thiết để doanh nghiệp cân bằng giữa sức mạnh của công nghệ và sự tin tưởng của khách hàng.

2. Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên Generative AI:

Generative AI mang đến những công cụ mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp cung cấp các phản hồi tức thời, chính xác và cá nhân hóa cao. Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng đi kèm với những lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu. Khách hàng ngày nay không chỉ đòi hỏi trải nghiệm liền mạch, hiệu quả mà còn mong muốn sự minh bạch và an toàn trong việc sử dụng dữ liệu cá nhân của họ. Doanh nghiệp cần nhận thức rõ ràng về sự cân bằng tinh tế này để tận dụng tối đa lợi ích của Generative AI mà vẫn duy trì được lòng tin của khách hàng.

3. Ba yếu tố then chốt: Kiểm soát, Chắc chắn và Đối xử công bằng:

Nghiên cứu của Ipsos chỉ ra ba yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi tương tác với trợ lý ảo dựa trên AI: Kiểm soát, Chắc chắn và Đối xử công bằng.

3.1 Kiểm soát: Trao quyền cho khách hàng:

Khách hàng muốn cảm thấy mình nắm quyền kiểm soát tương tác. Điều này có nghĩa là cung cấp cho họ các công cụ, lựa chọn và trải nghiệm cho phép họ tự quản lý vấn đề của mình. Trong bối cảnh Generative AI, việc đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố hàng đầu để tạo ra trải nghiệm tích cực. Việc ép buộc khách hàng sử dụng trợ lý ảo không đáp ứng nhu cầu hoặc không phải là kênh ưa thích sẽ dẫn đến trải nghiệm tiêu cực.

Hệ quả thực tiễn: Trợ lý ảo cần dễ sử dụng và điều hướng, không làm gián đoạn hành trình của khách hàng hay phương thức tương tác ưa thích. Cần cung cấp các kênh tương tác khác như email, tin nhắn hoặc điện thoại. Thiết kế trợ lý ảo dựa trên các trường hợp sử dụng phổ biến, lặp lại và liên tục tối ưu hóa dựa trên việc trợ lý ảo có đáp ứng thành công nhu cầu khách hàng hay không.

3.2 Chắc chắn: Xây dựng lòng tin:

Khách hàng muốn cảm thấy mọi thứ hoạt động như mong đợi và thông tin nhận được là chính xác, đáng tin cậy. Sự minh bạch là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin: hơn 71% người tiêu dùng mong muốn các doanh nghiệp minh bạch về việc sử dụng trợ lý ảo AI.

Hệ quả thực tiễn: Thông tin từ trợ lý ảo phải chính xác, ngắn gọn và đáng tin cậy. Minh bạch về việc sử dụng Generative AI. Cung cấp thông tin rõ ràng về cách quản lý quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu.

3.3 Đối xử công bằng: Mang đến trải nghiệm công bằng:

Khách hàng muốn cảm thấy được đối xử công bằng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với Generative AI, vì nhiều người lo ngại về định kiến trong AI có thể dẫn đến sự đối xử không công bằng. Chỉ có 43% người tin tưởng các công cụ AI sẽ không phân biệt đối xử hoặc thiên vị bất kỳ nhóm người nào.

Hệ quả thực tiễn: Đảm bảo dữ liệu nền tảng cho các giải pháp AI có độ tin cậy cao, chủ động giải quyết các định kiến có thể gây ra sự đối xử không công bằng. Khách hàng cảm thấy bị đối xử không công bằng khi họ phải làm việc nhiều hơn doanh nghiệp để giải quyết vấn đề. Trợ lý ảo cần được trang bị tốt để xử lý các vấn đề của khách hàng và nhanh chóng chuyển hướng đến các hình thức hỗ trợ khác khi không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Cân nhắc khả năng tiếp cận và sử dụng các giải pháp AI của khách hàng và cung cấp hướng dẫn hoặc các giải pháp thay thế cho những người không thể tương tác thành công với các giải pháp này.

4. Nhìn về tương lai: Sự kết hợp giữa AI và con người:

Mặc dù Generative AI đang được áp dụng rộng rãi, hỗ trợ con người vẫn không thể thiếu. Khách hàng thường liên hệ với trợ lý ảo để yêu cầu hỗ trợ con người, cho thấy vẫn còn nhiều chỗ để cải thiện trải nghiệm Generative AI. Tương lai của CX nằm ở sự kết hợp hài hòa giữa hiệu quả của AI và sự sáng tạo, thấu hiểu của con người.

5. Kết luận:

Generative AI đang thay đổi mạnh mẽ trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần chủ động thích ứng bằng cách tập trung vào ba yếu tố then chốt: Kiểm soát, Chắc chắn và Đối xử công bằng. Sự kết hợp thông minh giữa sức mạnh của AI và sự thấu hiểu của con người sẽ tạo ra những trải nghiệm khách hàng vượt trội, xây dựng lòng tin và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.