5 Điểm Nhấn Từ Nghiên Cứu về Tác động của AI trong Trải Nghiệm Mua Sắm

Mục lục:

1. Giới thiệu
2. Khảo sát của Attest
3. 5 Điểm nhấn chính từ nghiên cứu
   • Khách hàng vẫn hoài nghi về khả năng cải thiện trải nghiệm mua sắm của AI
   • Khách hàng sẵn sàng sử dụng chatbot AI
   • Khách hàng đang sử dụng AI để nghiên cứu trước khi mua hàng
   • Mối lo ngại của khách hàng về việc mất việc làm do AI
   • Khách hàng muốn nội dung do AI tạo ra được gắn nhãn rõ ràng
4. Kết luận

1. Giới thiệu

Ngày nay, người tiêu dùng thường xuyên tiếp xúc với trí tuệ nhân tạo (AI) trong quá trình tìm kiếm sản phẩm và mua sắm. Sự phổ biến của AI chỉ có thể tăng lên từ mức hiện tại. Bài viết này sẽ phân tích những điểm chính từ một nghiên cứu gần đây về tác động của công nghệ AI đối với trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.

2. Khảo sát của Attest

Đầu năm nay, Attest, một nền tảng nghiên cứu người tiêu dùng, đã tiến hành một nghiên cứu để khám phá tác động của công nghệ AI đối với người tiêu dùng. Nghiên cứu này đã khảo sát 9.500 người tiêu dùng trong độ tuổi lao động tại tám quốc gia: Mỹ, Canada, Mexico, Úc, Anh, Đức, Pháp và Hà Lan. Khảo sát đánh giá mức độ cởi mở của người tiêu dùng đối với AI, và cố gắng tìm hiểu điều gì làm họ hào hứng và điều gì làm họ lo lắng về AI.

3. 5 Điểm nhấn chính từ nghiên cứu

Dựa trên khảo sát của Attest, đây là 5 điểm nhấn chính:

3.1 Khách hàng vẫn hoài nghi về khả năng cải thiện trải nghiệm mua sắm của AI

Mức độ hoài nghi về lợi ích của AI khá đáng ngạc nhiên. Chỉ có 27,3% số người được hỏi tin rằng AI có thể nâng cao trải nghiệm mua sắm, và chỉ 26% tin rằng nó có thể dẫn đến trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Sự hoài nghi này xuất phát từ nhận thức rằng AI trong bán lẻ vẫn đang trong giai đoạn đầu. Cho đến nay, mọi người vẫn chưa thấy AI mang lại lợi ích hữu hình cho khách hàng. Người mua sắm có thể vẫn thích sự tương tác của con người và dịch vụ cá nhân hóa, điều mà AI hiện tại chưa cung cấp.

3.2 Khách hàng sẵn sàng sử dụng chatbot AI

Mặc dù có mức độ hoài nghi cao về AI, 52% số người được hỏi cho biết họ có thể sẽ sử dụng chatbot để lấy thông tin từ trang web của công ty. Người tiêu dùng thuộc thế hệ Millennials (25-34 tuổi) là những người dễ tiếp nhận nhất với tỷ lệ 60,2%. Điều này cho thấy người tiêu dùng thấy giá trị của chatbot AI trong việc thu thập thông tin nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng.

Một ví dụ về chatbot như vậy là Rufus, trợ lý mua sắm của Amazon. Rufus sử dụng thông tin từ internet, danh sách sản phẩm, đánh giá của khách hàng và Câu hỏi & Trả lời của cộng đồng để trả lời câu hỏi và giúp người mua sắm so sánh sản phẩm.

3.3 Khách hàng đang sử dụng AI để nghiên cứu trước khi mua hàng

41% số người được hỏi cho biết họ có thể sẽ sử dụng công cụ AI như ChatGPT để nghiên cứu sản phẩm trước khi mua, con số này tăng lên 50,1% đối với người tiêu dùng thuộc thế hệ Gen Z. Người tiêu dùng cũng có xu hướng tin tưởng thông tin họ nhận được từ các công cụ AI này. 39,9% cho biết họ sẽ tin tưởng thông tin từ các công cụ AI, so với 28,8% không tin tưởng.

Điều này cho thấy sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Các công cụ AI đang trở thành một phần quan trọng trong việc nghiên cứu trước khi mua hàng, có lẽ vì chúng có thể cung cấp phương pháp khám phá sản phẩm cá nhân hóa và mục tiêu hơn so với công cụ tìm kiếm truyền thống.

3.4 Mối lo ngại của khách hàng về việc mất việc làm do AI

Hơn 59% người tiêu dùng lo ngại rằng việc sử dụng AI ngày càng tăng sẽ dẫn đến mất việc làm. Lo ngại này không phải là không có cơ sở; theo Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF), 40% công việc trên toàn thế giới sẽ bị ảnh hưởng bởi AI. Nghiên cứu không làm rõ liệu họ có lo lắng về việc mất việc làm trong lĩnh vực bán lẻ, mất việc làm của chính họ hay tác động tổng thể của AI đối với việc làm hay không. Khách hàng cũng lo lắng về việc mất đi "sự tương tác của con người" trong các tương tác dịch vụ khách hàng.

3.5 Khách hàng muốn nội dung do AI tạo ra được gắn nhãn rõ ràng

Đa số chatbot hiện nay hoạt động kém đến nỗi không thể nhầm lẫn với con người. Tuy nhiên, điều đó đang thay đổi nhanh chóng. Người mua sắm lo ngại về các tương tác AI không thể dễ dàng phân biệt với tương tác của con người. 83% số người được hỏi tin rằng cần phải có quy định về mặt pháp lý yêu cầu tất cả nội dung do AI tạo ra phải được gắn nhãn rõ ràng. 74,8% cho biết việc tạo ra deepfake nên bị coi là bất hợp pháp.

Yêu cầu về tính minh bạch và quy định này cho thấy mối quan ngại lớn của người tiêu dùng về khả năng AI tạo ra nội dung gây hiểu lầm hoặc lừa đảo. Việc phân biệt nội dung thực và nội dung do AI tạo ra đang ngày càng khó khăn hơn, đặc biệt là đối với hình ảnh và video. Một mối quan ngại khác có thể là lỗi của AI hoặc "ảo giác". Mọi người đang học cách hoài nghi về câu trả lời do AI tạo ra cho các câu hỏi, bất kể chúng có hợp lý đến đâu.

4. Kết luận

Nghiên cứu này cho thấy người tiêu dùng đang có hai thái độ trái ngược nhau đối với AI. Họ thấy những lợi ích tiềm năng, đặc biệt là trong các lĩnh vực như tìm kiếm và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, người mua sắm cũng thận trọng với những tác động của AI đối với quyền riêng tư, an ninh việc làm và tính xác thực.

Các thương hiệu sẽ cần giải quyết những mối lo ngại này một cách thẳng thắn khi họ triển khai AI. Họ cần ưu tiên tính minh bạch, thực tiễn dữ liệu có đạo đức và phương pháp tiếp cận lấy con người làm trung tâm để triển khai AI. Những thương hiệu làm được điều đó sẽ xây dựng lòng tin của khách hàng và vượt trội hơn những thương hiệu khác khi đưa AI trở thành một phần trong trải nghiệm mua sắm của họ.