Cách Trí Tuệ Nhân Tạo Thế Hệ Mới (GenAI) Đang Cách Mạng Hóa Tài Liệu Kỹ Thuật: Một Trường Hợp Nghiên Cứu của Telefónica

Mục lục

1. Giới thiệu về GenAI và thách thức trong quản lý thông tin kỹ thuật
2. Giải pháp: ChatBot hỗ trợ tài liệu kỹ thuật
3. Công nghệ và phương pháp học
4. Lợi ích và chỉ số đánh giá then chốt (KPI)
5. Bước tiếp theo và triển vọng tương lai

1. Giới thiệu về GenAI và thách thức trong quản lý thông tin kỹ thuật

Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới (GenAI) đang làm thay đổi mạnh mẽ nhiều lĩnh vực, từ sáng tạo nội dung đến nghiên cứu khoa học. Khác với AI truyền thống chỉ phân tích dữ liệu và đưa ra dự đoán, GenAI sử dụng các thuật toán tiên tiến để tạo ra nội dung ở nhiều định dạng khác nhau như văn bản, hình ảnh và âm nhạc, dựa trên các mẫu học được trong quá trình huấn luyện.

Trong chương trình Hành trình Mạng lưới Tự động (ANJ), Telefónica đang đánh giá cách áp dụng GenAI để chuyển đổi các quy trình vận hành hướng tới môi trường tự động hóa hơn. Một trong những trọng tâm chính của phân tích này là quản lý khối lượng thông tin kỹ thuật khổng lồ mà các kỹ thuật viên phải xử lý hàng ngày.

Hiện nay, khi một kỹ thuật viên cần tham khảo một chủ đề cụ thể, giải quyết sự cố, tra cứu đặc điểm của linh kiện hoặc biết trình tự hành động để khắc phục sự cố, họ thường phải mất rất nhiều thời gian tìm kiếm trong các hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất. Những tài liệu này, thường dài dòng, phức tạp, đôi khi khó hiểu và được viết bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau, càng làm phức tạp thêm nhiệm vụ. Trong kịch bản này, ai mà không muốn có một “đối tác” có thể cung cấp câu trả lời chính xác và ngay lập tức?

2. Giải pháp: ChatBot hỗ trợ tài liệu kỹ thuật

Để cải thiện tình hình này, Telefónica España, thông qua lĩnh vực Công nghệ và Cấu hình Mạng Quang, đã quyết định triển khai một bản chứng minh khái niệm (PoC) của ChatBot tài liệu kỹ thuật. Mục tiêu của dự án này là đánh giá tính khả dụng và lợi ích của việc sử dụng một công cụ được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ kỹ thuật viên trong công việc hàng ngày.

ChatBot do Telefónica España phát triển cung cấp một giao diện trực quan cho phép kỹ thuật viên đặt câu hỏi một cách tự nhiên bằng tiếng Tây Ban Nha và nhận được câu trả lời mạch lạc, chính xác bằng tiếng Tây Ban Nha về các thiết bị và thiết bị trong mạng lưới vận tải, nhờ đó cải thiện hiệu quả hoạt động của họ.

3. Công nghệ và phương pháp học

ChatBot sử dụng GenAI để tham khảo các hướng dẫn kỹ thuật và tài liệu cấu hình nội bộ đã được cung cấp trước đó và tạo ra câu trả lời mà kỹ thuật viên cần. Câu trả lời này bằng ngôn ngữ của chính kỹ thuật viên và có tham chiếu đến các hướng dẫn nơi tìm thấy thông tin liên quan.

Giải pháp này dựa trên phương pháp RAG (Retrieval-Augmented Generation - Tạo nội dung được tăng cường bằng cách truy xuất), một kỹ thuật tiên tiến kết hợp việc truy xuất thông tin có liên quan với khả năng tạo câu trả lời của mô hình ngôn ngữ (LLM). Phương pháp này đặc biệt hữu ích trong những trường hợp độ chính xác rất quan trọng, chẳng hạn như truy vấn các hướng dẫn kỹ thuật phức tạp. Việc tích hợp RAG vào ChatBot cải thiện đáng kể khả năng hội thoại của nó, cho phép phản hồi đầy đủ, có ngữ cảnh và chính xác hơn, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm hàng ngày của các kỹ thuật viên.

Sau một thời gian huấn luyện và quản lý để điều chỉnh nó cho phù hợp với loại câu hỏi thường được hỏi và yêu cầu của các kỹ thuật viên Telefónica España, ChatBot tài liệu kỹ thuật đã thành công, mang lại những lợi ích sau cho quy trình:

4. Lợi ích và chỉ số đánh giá then chốt (KPI)

• Tự động hóa các nhiệm vụ tra cứu: giải phóng thời gian cho kỹ thuật viên tập trung vào các hoạt động phức tạp hơn.
• Cải thiện hiệu quả trong việc tham khảo tài liệu kỹ thuật: giảm thời gian tìm kiếm trong các hướng dẫn.
• Phản hồi nhanh: Cung cấp câu trả lời tức thì, cải thiện trải nghiệm người dùng và giảm thời gian chờ đợi.
• Khả năng mở rộng: Có thể phục vụ nhiều người dùng cùng lúc từ các khu vực khác nhau.
• Tính nhất quán: Cung cấp các câu trả lời thống nhất và chính xác, đảm bảo tính nhất quán.
• Khả dụng 24/7: Có thể trả lời câu hỏi và cung cấp hỗ trợ mọi lúc.

Tương lai của ChatBot tài liệu này rất hứa hẹn, vì nó có thể hỗ trợ mọi loại tài liệu như tiêu chí kỹ thuật, cảnh báo hoặc cấu hình mặt phẳng điều khiển, v.v. Tất cả được tập trung để truy cập từ ChatBot ở một nơi và môi trường duy nhất và được tích hợp với các hệ thống hoạt động chính.

Những lợi ích dự kiến ​​ở 5 lĩnh vực:

• Tăng năng suất, khi kỹ thuật viên tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn.
• Tăng nguồn lực đa năng.
• Tăng tốc độ đường cong học tập. Nó giúp các nguồn lực mới trong tổ chức bằng cách tạo điều kiện cho việc học tập của họ.
• Chất lượng, tính rõ ràng và minh bạch trong các câu trả lời.
• Giao tiếp tự nhiên với môi trường và ngay cả bằng cùng ngôn ngữ với kỹ thuật viên.

Đối với các KPI bị ảnh hưởng, thách thức rất lớn và công việc tập trung vào các yếu tố sau:

• Thời gian tìm kiếm thông tin.
• Thời gian giải quyết vấn đề.
• Thời gian để điều chỉnh một nguồn lực cho kế hoạch mạng/công nghệ.
• Tỷ lệ câu trả lời chính xác và độ rõ ràng.

Loại sáng kiến ​​này, được hỗ trợ bởi các kỹ thuật tiên tiến của GenAI, cho phép tích hợp AI vào các quy trình hoạt động và thúc đẩy mức độ tự trị cấp 4 của một nhà điều hành.

5. Bước tiếp theo và triển vọng tương lai

Loại sáng kiến ​​này, được hỗ trợ bởi các kỹ thuật tiên tiến của GenAI, cho phép tích hợp AI vào các quy trình hoạt động và thúc đẩy mức độ tự trị cấp 4. Hơn nữa, nó cũng đang được triển khai trong các lĩnh vực khác của công ty để tăng năng suất bán hàng, cải thiện NPS và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Một ví dụ nổi bật về việc triển khai công nghệ RAG là việc phát triển Aura Copilots, trợ lý thông minh mà Telefónica đang nghiên cứu. Những trợ lý này cho phép nhân viên truy vấn, tùy chỉnh và quản lý thông tin về các lĩnh vực cụ thể bằng cách sử dụng tập dữ liệu và API Kernel, cũng như tài liệu quy trình. Giải pháp này tạo điều kiện thuận lợi cho việc truy cập thông tin trong thời gian thực, nâng cao quản lý dịch vụ và hoạt động, và mang lại trải nghiệm thông minh hơn, hỗ trợ chiến lược số hóa và tập trung trong việc tận dụng dữ liệu khách hàng.

Công nghệ AI không chỉ tối ưu hóa các nguồn lực và quy trình nội bộ mà còn củng cố cam kết đổi mới của Telefónica, chuẩn bị cho công ty đối mặt với những thách thức của một môi trường ngày càng kỹ thuật số và tự động.