Cải tiến Trợ lý Ảo AI của IRS: Đề xuất từ Hội đồng Tư vấn

Mục lục:

1. Giới thiệu
2. Thực trạng hệ thống trợ lý ảo AI của IRS
3. Nhận định của Hội đồng Tư vấn IRS (IRSAC)
4. Tám đề xuất cải tiến
5. Kết luận

1. Giới thiệu

Hội đồng Tư vấn Dịch vụ Thuế (IRSAC) mới đây đã công bố báo cáo thường niên, trong đó nêu bật những hạn chế của hệ thống trợ lý ảo AI (bao gồm chatbot và voicebot) hiện đang được sử dụng tại Cơ quan Thuế vụ Hoa Kỳ (IRS). Báo cáo đưa ra tám đề xuất cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc nâng cấp công nghệ này.

2. Thực trạng hệ thống trợ lý ảo AI của IRS

Hiện nay, IRS đang sử dụng một hệ thống voicebot nhận dạng giọng nói để tiếp nhận cuộc gọi của người nộp thuế trên đường dây nóng chính. Hệ thống này chủ yếu trả lời các câu hỏi hoặc hướng người gọi đến nguồn thông tin phù hợp. Bên cạnh đó, một chatbot được triển khai trên trang web của IRS, giúp người nộp thuế tìm kiếm thông tin về tình trạng hoàn thuế. Tuy nhiên, cả hai hệ thống này đều chủ yếu cung cấp các dịch vụ không cần xác thực danh tính người dùng. Báo cáo chỉ ra rằng các trợ lý ảo này “không được thiết kế để cung cấp câu trả lời trực tiếp cho người nộp thuế, mà thay vào đó lại chuyển hướng họ đến thông tin chung, có thể không hữu ích cho câu hỏi cụ thể của họ.”

3. Nhận định của Hội đồng Tư vấn IRS (IRSAC)

IRSAC bày tỏ quan ngại về việc IRS sử dụng nhiều nhà cung cấp khác nhau cho công nghệ trợ lý ảo. Điều này dẫn đến việc “tạo ra các kênh bot song song, nhiều điểm truy cập, gây nhầm lẫn cho người nộp thuế và có thể ngăn cản bot học hỏi hiệu quả các câu hỏi thường gặp và cung cấp phản hồi thỏa đáng.” Việc này cũng ảnh hưởng đến khả năng mở rộng việc sử dụng học máy và thuật toán AI của IRS, những công nghệ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế một cách tốt hơn.

4. Tám đề xuất cải tiến

Dựa trên những phân tích trên, IRSAC đưa ra tám đề xuất chính nhằm cải thiện hệ thống trợ lý ảo của IRS:

• Tích hợp mô hình ngôn ngữ lớn: Sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) cho chatbot để cải thiện khả năng trả lời câu hỏi trực tiếp và chính xác hơn.
• Đơn giản hóa điểm truy cập: Tạo một điểm truy cập duy nhất cho chatbot trên tất cả các trang web liên quan, kèm theo hướng dẫn sử dụng rõ ràng.
• Kết nối với nhân viên hỗ trợ trực tiếp: Cho phép người dùng được chuyển tiếp đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp hoặc nhận cuộc gọi lại sau một loạt yêu cầu chưa rõ ràng.
• Cung cấp thời gian chờ ước tính: Thông báo rõ ràng thời gian chờ đợi và đảm bảo chatbot có khả năng xử lý lượng truy cập cao điểm.
• Nâng cao khả năng AI: Đầu tư thêm vào khả năng AI của chatbot để trả lời trực tiếp câu hỏi của người nộp thuế thay vì chỉ hướng dẫn họ tìm đọc thông tin trên trang web.
• Cải thiện giao diện người dùng: Tuân thủ các hướng dẫn trải nghiệm người dùng (UX) trong ngành, sử dụng phông chữ, kích thước và độ phản hồi cửa sổ chuẩn hóa.
• Hỗ trợ hướng dẫn người dùng: Cung cấp hướng dẫn trực quan trên màn hình giúp người dùng tương tác với chatbot dễ dàng hơn.
• Kiểm thử đa dạng: Thực hiện kiểm thử chatbot với nhiều đối tượng người dùng khác nhau, bao gồm cả những người không sử dụng tiếng Anh và người khuyết tật.

5. Kết luận

Báo cáo của IRSAC nhấn mạnh sự cần thiết phải cải tiến hệ thống trợ lý ảo AI của IRS để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc áp dụng tám đề xuất trên sẽ giúp IRS cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn, hiệu quả hơn và dễ tiếp cận hơn cho tất cả người nộp thuế.