Tương Lai của Dịch Vụ Khách Hàng: Khi AI Gặp Gỡ Sự Thấu Cảm

Mục lục

1. Lời mở đầu: Mối quan hệ phức tạp với dịch vụ khách hàng
2. Sự trỗi dậy của AI trong dịch vụ khách hàng
   • Những "siêu anh hùng" chatbot thế hệ mới
   • Cuộc đua của các "ông lớn" công nghệ
   • Sự xuất hiện của những "người chơi" mới
3. Crescendo: Sự kết hợp hoàn hảo giữa AI và con người
   • Mô hình "AI tăng cường"
   • Hiệu quả, tiết kiệm và đáng tin cậy
   • Thay đổi cách tính phí và sự tăng trưởng
4. Sự thay đổi tư duy trong dịch vụ khách hàng
5. Tầm nhìn về tương lai: Sự cộng tác giữa AI và con người
6. Kết luận: Những điều không thể thay thế

---

1. Lời mở đầu: Mối quan hệ phức tạp với dịch vụ khách hàng

Tôi luôn có một mối quan hệ phức tạp với dịch vụ khách hàng. Một mặt, tôi trân trọng sự kết nối khi một người thực sự cố gắng giải quyết vấn đề của mình. Mặt khác, tôi thà ăn thủy tinh còn hơn là phải điều hướng một cây điện thoại dài dằng dặc hoặc trò chuyện với một con bot có tính cách nhạt nhẽo như khăn giấy ướt.

Vậy nên, khi nghe về những nhân viên dịch vụ khách hàng AI mới này, tôi đã rất tò mò. Liệu robot cuối cùng có thể cứu chúng ta khỏi địa ngục nhạc chờ và những câu trả lời rập khuôn? Liệu đây có phải là cách AI sẽ biến đổi các doanh nghiệp? Hay chúng ta sẽ kết thúc bằng việc khao khát những con bot mà chúng ta vừa yêu vừa ghét trong quá khứ? Xét cho cùng, đĩa than cũ kĩ đang trở lại mà!

2. Sự trỗi dậy của AI trong dịch vụ khách hàng

Nếu làn sóng đầu tư vào chatbot AI tạo sinh là bất kỳ dấu hiệu nào, thì đây có thể là tương lai của dịch vụ khách hàng. Ngành này đang phát triển nhanh chóng đến mức dường như nó đang cố gắng vượt qua nhiều thập kỷ bị báo chí chỉ trích.

Những "siêu anh hùng" chatbot thế hệ mới

Những chatbot dịch vụ khách hàng mới này, được gọi là "đại lý đàm thoại" trong ngôn ngữ ngành, không chỉ là về hiệu quả; chúng giống như những siêu anh hùng, lao vào với những phản hồi được cá nhân hóa, giống như người thật một cách đáng kinh ngạc và khả năng giải mã những câu hỏi lộn xộn của bạn nhanh hơn cả khi bạn nói, "Tôi muốn nói chuyện với người quản lý."

Một số thậm chí có thể xử lý các công việc trước đây cần người thật, như hoàn tiền khi bạn quyết định rằng, vâng, bạn hối hận vì đã mua bộ trang phục taco bơm hơi đó.

Cuộc đua của các "ông lớn" công nghệ

Ở tuyến đầu của cuộc cách mạng AI này là các công ty đang cạnh tranh để thiết lập tiêu chuẩn vàng.

Hãy xem xét Yellow.ai, công ty đã biến chatbot của mình thành những người đa ngôn ngữ, có khả năng nói 135 thứ tiếng. Mô hình YellowG của họ không chỉ là một chatbot khác; đó là đồng nghiệp làm việc quá sức, người bằng cách nào đó hoàn thành mọi thứ. Tiếp đến là watsonx Assistant của IBM, một "gã khổng lồ" kết hợp nhiều thập kỷ nghiên cứu AI với sự chỉn chu trong cách làm việc. Trong khi đó, Cognigy.AI tiên phong trong "Agentic AI" hợp tác, nơi con người và bot làm việc cùng nhau như dàn diễn viên trong một bộ phim hài. Và LivePerson hoàn thiện nghệ thuật chuyển giao liền mạch từ bot sang người, giống như một người chủ nhà biết chính xác khi nào cần rót đầy đồ uống cho bạn.

Cùng nhau, những công ty này đại diện cho sự đa dạng về cách tiếp cận trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng AI tạo sinh. Họ đang định hình lại cách chúng ta tương tác với các công ty khác, tạo ra một thế giới nơi hiệu quả gặp gỡ sự thấu cảm - hoặc ít nhất là một bản sao thuyết phục một cách ấn tượng của nó.

Sự xuất hiện của những "người chơi" mới

Sau đó là những "người chơi" mới, một trong số đó nổi bật nhất là Sierra, được đồng sáng lập bởi Bret Taylor, chủ tịch của OpenAI và cựu đồng CEO của Salesforce, và Clay Bavor, người trước đây đã lãnh đạo Google Labs. Sierra đang xây dựng các đại lý AI có thể xử lý bất cứ điều gì khách hàng "ném" vào họ. Lời chào mời của họ rất hấp dẫn: một lực lượng lao động kỹ thuật số mang trong mình tính cách của các thương hiệu yêu thích của bạn, sẵn sàng cho tin nhắn mất ngủ của bạn về đôi sandal không vừa trước kỳ nghỉ.

Như Taylor và Bavor đã nói (và, với kinh nghiệm của họ, tôi đoán họ biết rõ): AI đàm thoại đại diện cho một loại phần mềm mới, mang tính quyết định thập kỷ, giống như các trang web (những năm 1990), mạng xã hội (những năm 2000), ứng dụng di động (những năm 2010) trước đây. Thật vậy, AI đàm thoại có thể đại diện cho một cách tương tác hoàn toàn mới với các thương hiệu, và hy vọng sẽ thúc đẩy năng suất theo những cách mà chúng ta chưa từng tưởng tượng.

Có điều gì đó hấp dẫn về ý tưởng này. Không còn "Cuộc gọi của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi" trong khi bạn suy ngẫm về ý nghĩa của cuộc sống và tự hỏi liệu bạn có nên bỏ cuộc và mua một chiếc máy giặt mới thay thế hay không.

Và các đại lý AI của Sierra rất ấn tượng. Chúng có thể xử lý các trao đổi, cập nhật đăng ký và thậm chí lên lịch giao hàng - cho mọi thứ từ nệm Casper đến bữa ăn Weight Watchers đến loa Sonos.

Nhưng trọng tâm thực sự của Sierra là giúp các công ty - thương hiệu - tương tác với khách hàng của họ. Hãy nghĩ đến một chatbot nhỏ nhắn, thân thiện trên trang web của công ty, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào bạn có thể có về sản phẩm của họ. Chúng không thực sự dành cho việc tiếp nhận các cuộc gọi từ những khách hàng khó tính với những vấn đề phiền phức.

3. Crescendo: Sự kết hợp hoàn hảo giữa AI và con người

Và rồi, Crescendo xuất hiện, một công ty dường như kết hợp những điều tốt nhất của tất cả các cách tiếp cận này thành một. Mô hình của Crescendo kết hợp trí thông minh của bot với sự đồng cảm của con người, tạo ra cái mà họ gọi là "AI tăng cường". Cả bot và con người đều làm việc cho cùng một công ty, vì vậy không có sự nhầm lẫn giữa hai bên.

Hãy nghĩ về nó như một điệu tango được dàn dựng hoàn hảo, nơi mỗi đối tác biết khi nào nên dẫn và khi nào nên theo. Sự cân bằng này cho phép Crescendo tự động hóa tới 90% các truy vấn trước bán hàng trong khi giải quyết 60% các vấn đề sau bán hàng, tất cả đều không làm mất đi sự kết nối của con người.

Mô hình "AI tăng cường"

Nền tảng AI tăng cường của Crescendo đã được thiết kế để đạt hiệu quả và độ tin cậy. Nó có thể hoạt động trực tiếp chỉ trong hai tuần và hoạt động đầy đủ trong vòng một tháng, tận dụng những tiến bộ mới nhất trong các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) cùng với dữ liệu khách hàng độc quyền. Điều này cho phép Crescendo tự động xử lý tới 99% các truy vấn của khách hàng với độ chính xác đặc biệt và chuyển giao liền mạch cho các chuyên gia lĩnh vực con người đối với các vấn đề phức tạp nhất.

Hiệu quả, tiết kiệm và đáng tin cậy

Hiệu quả chi phí là một tính năng nổi bật khác. Giải pháp của Crescendo có chi phí thấp hơn 15% so với tỷ lệ ngành truyền thống, đồng thời mang lại mức độ tương tác và hài lòng của khách hàng cao hơn nhiều. Thay vì tính phí cho các nhà cung cấp theo giờ hoặc theo quy mô của các nhóm chuyên trách, Crescendo sử dụng mô hình định giá dựa trên kết quả, đảm bảo rằng các doanh nghiệp chỉ trả tiền cho thành công có thể đo lường được. Cách tiếp cận này không chỉ tiết kiệm tiền mà còn thúc đẩy trách nhiệm giải trình và sự tin tưởng.

Thay đổi cách tính phí và sự tăng trưởng

Việc Crescendo mua lại PartnerHero gần đây nhấn mạnh cam kết của họ đối với mô hình kết hợp này. PartnerHero phù hợp một cách liền mạch với tầm nhìn của Crescendo về việc nâng cấp các đại lý con người lên thành cố vấn hơn là người đọc kịch bản. Thỏa thuận này đã đưa định giá của Crescendo lên 500 triệu đô la chỉ trong sáu tháng, được thúc đẩy bởi sự thay đổi trong cách họ tính phí.

Không giống như mô hình cũ, nơi các doanh nghiệp bị tính phí cho số giờ làm việc của một trung tâm cuộc gọi - dù có hiệu quả hay không - giá cả của Crescendo được gắn liền với thành công có thể đo lường được. Nếu Crescendo không đáp ứng được các mục tiêu về mức độ hài lòng của khách hàng, họ sẽ không được thanh toán. Đó là một mô hình không chỉ thúc đẩy trách nhiệm giải trình mà còn nuôi dưỡng sự tin tưởng, cả bên trong và bên ngoài.

4. Sự thay đổi tư duy trong dịch vụ khách hàng

Trong nhiều thập kỷ, dịch vụ khách hàng đã thiên về "đẩy" vấn đề hơn là kết nối. Các công ty đã hoàn thiện nghệ thuật trốn tránh, khiến chúng ta phải bấm phím số 0 như một con chim gõ kiến mất trí chỉ để nói chuyện với ai đó có mạch đập.

AI tạo sinh hứa hẹn sẽ thay đổi câu chuyện đó, biến các trung tâm cuộc gọi thành một thứ gì đó gần hơn với dịch vụ hướng dẫn khách hàng. Nhưng cách tiếp cận của Crescendo còn đi xa hơn một bước, tạo ra trải nghiệm trong đó con người và AI làm việc cùng nhau, mỗi bên phát huy thế mạnh của mình.

Trong khi các công ty khác tập trung vào các tính năng đơn lẻ - khả năng ngôn ngữ, chuyển đổi liền mạch hoặc quy trình làm việc hợp tác - thì sức mạnh của Crescendo nằm ở việc kết hợp tất cả chúng lại dưới một mái nhà chung. Đó là tự động hóa mà không bị xa lánh, hiệu quả mà không hy sinh sự đồng cảm.

5. Tầm nhìn về tương lai: Sự cộng tác giữa AI và con người

Cách tiếp cận của họ không chỉ hứa hẹn trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng; nó còn tạo ra một lực lượng lao động ổn định và hài lòng hơn bằng cách nâng cao kỹ năng của các đại lý để xử lý các tình huống phức tạp về cảm xúc, giảm tình trạng "nhảy việc" vốn từ lâu đã gây khó khăn cho ngành dịch vụ khách hàng.

Khả năng của Crescendo trong việc thu hẹp khoảng cách giữa hiệu quả do bot điều khiển và sự kết nối do con người điều khiển giúp nó trở nên khác biệt trong một thị trường đông đúc. Sự cân bằng này đặc biệt quan trọng trong các tình huống rủi ro cao, nơi không có AI nào có thể sao chép được giá trị của sự quan tâm, thấu hiểu của con người.

6. Kết luận: Những điều không thể thay thế

Cuối cùng, tôi thấy mình nghiêng về tầm nhìn của Crescendo về tương lai: một thế giới nơi AI xử lý những điều trần tục, giải phóng con người cho những công việc phức tạp và bổ ích mà chỉ chúng ta mới có thể làm được. Nhưng cho đến lúc đó, tôi vẫn sẽ phải chờ máy, chửi thầm vào chiếc modem nhấp nháy của mình, tự hỏi liệu mình có nên gọi cho con trai để được giúp đỡ hay không. Bởi vì một số điều vẫn cần sự kết nối trực tiếp giữa người với người.