Assembled: Biến đổi hoạt động hỗ trợ khách hàng với sức mạnh của Claude

Mục lục

1. Giới thiệu về Assembled và Claude
2. Thách thức trong hỗ trợ khách hàng hiện đại
3. Tại sao Assembled lựa chọn Claude?
4. Claude hỗ trợ hoạt động hỗ trợ thông minh như thế nào?
5. Assembled thay đổi hoạt động hỗ trợ cho các thương hiệu hàng đầu
6. Xây dựng tương lai hỗ trợ nâng cao bằng AI
7. Kết luận

1. Giới thiệu về Assembled và Claude

Assembled, một nền tảng vận hành hỗ trợ toàn diện, đã tận dụng Claude, một AI mạnh mẽ, cho Assist, trợ lý AI đa kênh của họ. Nền tảng của Assembled giúp các công ty hàng đầu như Brooks, Warner Brothers, Robinhood và Stripe cung cấp dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời trên quy mô lớn, phối hợp giữa con người và các tác nhân AI.

Với sự hỗ trợ của Claude, Assembled Assist đã đạt được những thành tựu đáng kể:

• Tăng 20% sự hài lòng của khách hàng đồng thời giảm chi phí hỗ trợ.
• Giảm hơn 50% các trường hợp leo thang.
• Cải thiện hơn 30% số ca được giải quyết mỗi giờ.
• Tự động hóa hơn 50% các ca trong khi vẫn duy trì trên 90% sự hài lòng của khách hàng.
• Chuyển sang sử dụng Claude trong 20 phút trong một sự cố nghiêm trọng.

2. Thách thức trong hỗ trợ khách hàng hiện đại

Các đội ngũ hỗ trợ hiện đại đang đối mặt với một thách thức lớn: làm thế nào để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, chất lượng cao trên quy mô lớn? Các nhà sáng lập của Assembled đã trải nghiệm điều này khi xây dựng hệ thống hỗ trợ tại Stripe.

John Wang, đồng sáng lập của Assembled, chia sẻ: "Trong những ngày đầu của Stripe, Patrick & John [Collison] thường mời mọi người đến căn hộ của họ để luân phiên xử lý các phiếu hỗ trợ. Có một quan niệm rằng hỗ trợ là một trung tâm chi phí - nhưng mọi công ty tuyệt vời đều bắt đầu với sự ám ảnh về khách hàng như vậy. Chúng tôi nhận thấy rằng việc mở rộng quy mô hỗ trợ tuyệt vời là một vấn đề đặc biệt khó khăn khi doanh nghiệp thành công và trở nên phức tạp hơn."

Assembled nhận ra rằng hỗ trợ hiệu quả thực sự đòi hỏi sự phối hợp chu đáo giữa AI và nhân viên hỗ trợ, trong khi nhiều đối thủ chỉ tập trung vào tự động hóa. Wang nhấn mạnh: "Rất nhiều người chơi mới đang đơn giản hóa quá mức vấn đề hỗ trợ. Họ đưa các tác nhân AI vào và nghĩ rằng điều đó sẽ giải quyết được mọi thứ. Chúng tôi hiểu sâu sắc về hoạt động bên trong của hỗ trợ khách hàng. Thay vì giảm tải công việc có giá trị thấp, độ phức tạp thấp, chúng tôi tập trung vào việc xây dựng các hệ thống để giải quyết tốt hơn các vấn đề phức tạp từ Cấp độ 2 trở lên – các vấn đề đòi hỏi phân tích, hành động và sự đồng cảm. Một số vấn đề này có thể được tự động hóa từ đầu đến cuối, và những vấn đề khác liên quan đến việc cung cấp siêu năng lực AI cho nhân viên hỗ trợ. Bất cứ điều gì cần thiết để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.” Sự hiểu biết sâu sắc của Assembled về các hoạt động hỗ trợ đã giúp họ xây dựng một sản phẩm vượt xa cả tự động hóa đơn giản. Thay vì thay thế nhân viên hỗ trợ, Assembled Assist phối hợp các nỗ lực của AI và con người để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, đồng thời giảm chi phí và sự phức tạp.

3. Tại sao Assembled lựa chọn Claude?

Assembled đã chọn Claude vì khả năng lý luận vượt trội, độ tin cậy và giọng điệu trò chuyện tự nhiên. Những phẩm chất này đã được kiểm chứng trong một sự cố nghiêm trọng của đối thủ cạnh tranh, khi Assembled cần nhanh chóng chuyển đổi nền tảng của mình để duy trì dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.

"Chúng tôi đã chuyển tất cả các quy trình làm việc LLM sang Claude trong thời gian thực, điều này rất quan trọng đối với chúng tôi vì chúng tôi có thể vượt qua sự cố kéo dài năm đến sáu giờ mà không làm gián đoạn khách hàng," Wang cho biết. "Claude hoạt động tốt đến mức chúng tôi đang đánh giá lại toàn bộ cơ sở hạ tầng mô hình của mình. Khả năng lý luận tốt hơn đáng kể và giọng điệu trò chuyện tự nhiên hơn rất nhiều ngay cả khi không cần điều chỉnh."

Assembled cũng khám phá ra giá trị của Claude trong các hoạt động nội bộ ngoài các ứng dụng hỗ trợ khách hàng. Wang cho biết: "Khi chúng tôi sử dụng Claude nội bộ, chúng tôi đã sử dụng nó rộng rãi để giúp đào tạo đội ngũ bán hàng của mình về sản phẩm của chúng tôi. Ban đầu, đội ngũ bán hàng của chúng tôi đã sử dụng bot Slack của Claude để trả lời các câu hỏi về sản phẩm trong các cuộc gọi bán hàng. Điều này hiệu quả đến mức chúng tôi hiện cung cấp cho tất cả nhân viên một ngân sách LLM hàng tháng - họ có thể chọn bất kỳ mô hình AI nào, nhưng nhiều người thích Claude vì các tương tác tự nhiên, đồng cảm của nó."

Đội ngũ Assembled đã sử dụng một hệ thống đánh giá tinh vi để đo lường hiệu suất của mô hình AI. Mọi phản hồi của nhân viên hỗ trợ đều trải qua hệ thống đánh giá, tạo ra một tập dữ liệu vàng để so sánh. Khi nhân viên sửa đổi các phản hồi do AI tạo ra, hệ thống sẽ phân tích những thay đổi này để liên tục cải thiện độ chính xác. Cách tiếp cận này đã giúp đạt được những cải tiến đáng kể - đối với một khách hàng lớn, độ chính xác đã tăng từ 62% lên 90% trên hàng trăm danh mục.

4. Claude hỗ trợ hoạt động hỗ trợ thông minh như thế nào?

Assembled Assist sử dụng Claude để nâng cao khả năng hỗ trợ thông qua:

• Phân loại phiếu yêu cầu động sử dụng meta-prompting, có thể điều chỉnh theo phân loại riêng của từng khách hàng.
• Định tuyến thông minh giữa các tác nhân AI và con người dựa trên độ phức tạp của trường hợp và cảm xúc của khách hàng.
• Kiến trúc đa mô hình cho phép chuyển đổi dự phòng liền mạch trong thời gian mất điện.
• Tạo và nâng cao phản hồi theo thời gian thực.
• Kiến trúc chuyển đổi dự phòng an toàn cho độ tin cậy của doanh nghiệp.

5. Assembled thay đổi hoạt động hỗ trợ cho các thương hiệu hàng đầu

Tác động của Assembled không chỉ giới hạn ở các số liệu tự động hóa - họ đang thay đổi căn bản cách các đội hỗ trợ hoạt động. Wang chia sẻ: "Ngay cả các công ty AI hàng đầu vẫn sử dụng nhân viên hỗ trợ cho dịch vụ hỗ trợ của riêng họ. Ý tưởng quan trọng không phải là thay thế con người mà là thay đổi cách họ làm việc. Chúng tôi tập trung vào việc xác định những nhiệm vụ nào AI nên xử lý, cách leo thang hiệu quả và nơi chuyên môn của con người mang lại giá trị lớn nhất."

Cách tiếp cận của họ đã được các công ty hàng đầu trong ngành đón nhận. Đối với các công ty này, việc duy trì dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao trong khi mở rộng quy mô trên toàn cầu không chỉ là vấn đề hiệu quả mà còn rất quan trọng đối với danh tiếng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng.

Một số ví dụ:

• Một công ty phần mềm tiêu dùng hàng đầu: Chỉ trong hai tuần đầu tiên sử dụng Assembled Assist, họ đã thấy sự cải thiện đáng kể về cả thời gian xử lý trung bình mỗi ca và CSAT (Chỉ số hài lòng của khách hàng). Họ có kế hoạch tự động hóa ít nhất 25% tổng số phiếu hỗ trợ như một phần trong nỗ lực tăng trưởng trên toàn công ty.
• Thrasio: Tự động hóa hơn 50% phiếu hỗ trợ với Assembled Assist, giúp tiết kiệm gần 2 triệu đô la chi phí và giảm 50% thời gian giải quyết toàn bộ.
• Honeylove: Nhận thấy những lợi ích to lớn về năng suất và hiệu quả chỉ sau 5 tháng sử dụng Assembled Assist - số ca giải quyết mỗi giờ tăng 54%, số ca leo thang giảm 20% và CSAT cho các phản hồi do AI cung cấp tăng 18%.

6. Xây dựng tương lai hỗ trợ nâng cao bằng AI

Assembled đang phát triển các tính năng để giúp các công ty triển khai đúng nguồn lực vào đúng thời điểm, sử dụng Claude 3.5 Sonnet cho các tác vụ lý luận phức tạp và Claude 3 Haiku cho các hoạt động tốc độ cao. Nền tảng của họ phân tích các kỹ năng cần thiết cho các loại vấn đề khác nhau và tự động định tuyến các ca đến người xử lý tối ưu - có thể là một tác nhân AI hoặc một người có chuyên môn cụ thể.

Wang kết luận: "Chúng tôi không chỉ chơi một trò chơi giảm tải, bởi vì hỗ trợ phức tạp hơn thế. Đó cũng là công việc tốn thời gian và tốn kém, đặc biệt là ở quy mô toàn cầu. Chúng tôi đang xây dựng một thứ thực sự cung cấp công việc tốt hơn, nhanh hơn cho các đội hỗ trợ và khách hàng của họ; ví dụ, chúng tôi đang nỗ lực tận dụng LLM để loại bỏ các rào cản ngôn ngữ khỏi việc cung cấp hỗ trợ toàn cầu. Thông qua công việc của họ với Anthropic, Assembled mong muốn biến tầm nhìn này thành hiện thực - biến hỗ trợ khách hàng từ một trung tâm chi phí thành một lợi thế chiến lược xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn giữa các công ty và khách hàng của họ.

7. Kết luận

Assembled đang cách mạng hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua sự kết hợp mạnh mẽ giữa trí tuệ nhân tạo và con người. Bằng việc sử dụng Claude, họ không chỉ tăng hiệu quả hoạt động mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, biến trung tâm hỗ trợ từ một trung tâm chi phí thành một lợi thế cạnh tranh chiến lược.