AI có thể không cướp đi nhiều công việc, mà chỉ làm cho người lao động hiệu quả hơn

AI có thể không cướp đi nhiều công việc, mà chỉ làm cho người lao động hiệu quả hơn

Hãy tưởng tượng một trung tâm dịch vụ khách hàng có thể giao tiếp với bạn bằng bất kỳ ngôn ngữ nào. Alorica, một công ty tại Irvine, California, vận hành các trung tâm dịch vụ khách hàng trên toàn thế giới, đã giới thiệu công cụ dịch thuật trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép các đại diện của họ giao tiếp với khách hàng bằng 200 ngôn ngữ và 75 phương ngữ khác nhau.

Nhờ đó, một đại diện Alorica chỉ nói tiếng Tây Ban Nha có thể xử lý khiếu nại từ một khách hàng nói tiếng Quảng Đông ở Hong Kong. Alorica sẽ không cần phải thuê thêm một đại diện nói tiếng Quảng Đông.

Đó là sức mạnh của AI. Và, tiềm ẩn là một mối đe dọa: Có lẽ các công ty sẽ không cần thuê nhiều nhân viên - và thậm chí cắt giảm một số công việc - nếu các chatbot có thể xử lý khối lượng công việc thay thế. Tuy nhiên, Alorica không cắt giảm công việc. Họ vẫn đang tuyển dụng tích cực.

Trải nghiệm tại Alorica - và tại các công ty khác, bao gồm nhà bán lẻ đồ nội thất IKEA - cho thấy AI có thể không phải là kẻ hủy diệt công việc như nhiều người lo ngại. Thay vào đó, công nghệ này có thể giống như những đột phá trong quá khứ - động cơ hơi nước, điện, internet: Nó loại bỏ một số công việc đồng thời tạo ra những công việc mới. Và có thể làm cho người lao động năng suất hơn nói chung, cuối cùng mang lại lợi ích cho bản thân họ, công ty của họ và nền kinh tế.

Nick Bunker, một nhà kinh tế tại Indeed Hiring Lab, cho rằng AI "sẽ ảnh hưởng đến rất nhiều công việc - có thể gián tiếp đến mọi công việc ở một mức độ nào đó. Nhưng tôi không nghĩ rằng nó sẽ dẫn đến tình trạng thất nghiệp hàng loạt. Chúng ta đã chứng kiến các sự kiện công nghệ lớn khác trong lịch sử, và những sự kiện đó không dẫn đến sự gia tăng lớn về tỷ lệ thất nghiệp. Công nghệ phá hủy nhưng cũng tạo ra. Sẽ có những công việc mới xuất hiện".

Cơ bản, trí tuệ nhân tạo cho phép máy móc thực hiện các nhiệm vụ trước đây được cho là đòi hỏi trí thông minh của con người. Công nghệ này đã tồn tại dưới dạng nguyên mẫu trong nhiều thập kỷ, bắt nguồn từ chương trình máy tính giải quyết vấn đề Logic Theorist được phát triển vào những năm 1950 tại Đại học Carnegie Mellon (nay là trường Đại học Carnegie Mellon). Gần đây hơn, hãy nghĩ đến các trợ lý giọng nói như Siri và Alexa. Hoặc máy tính chơi cờ của IBM, Deep Blue, đã đánh bại nhà vô địch thế giới Garry Kasparov năm 1997.

AI thực sự bùng nổ vào năm 2022 khi OpenAI giới thiệu ChatGPT, công cụ AI tạo nội dung có thể trò chuyện, viết mã máy tính, sáng tác nhạc, soạn thảo bài luận và cung cấp vô số thông tin. Sự xuất hiện của AI tạo nội dung đã gây ra lo ngại rằng chatbot sẽ thay thế các nhà văn tự do, biên tập viên, lập trình viên, nhân viên bán hàng điện thoại, đại diện dịch vụ khách hàng, luật sư và nhiều nghề nghiệp khác.

"AI sẽ loại bỏ rất nhiều công việc hiện tại và điều này sẽ thay đổi cách thức hoạt động của rất nhiều công việc hiện tại", Sam Altman, CEO của OpenAI, cho biết trong một cuộc thảo luận tại Viện Công nghệ Massachusetts (MIT) vào tháng 5.

Tuy nhiên, giả định rộng rãi rằng chatbot AI chắc chắn sẽ thay thế những người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, giống như cách robot vật lý đã chiếm lĩnh nhiều công việc trong nhà máy và kho hàng, không trở thành hiện thực ở bất kỳ quy mô nào - ít nhất là chưa. Và có lẽ nó sẽ không bao giờ xảy ra.

Hội đồng cố vấn kinh tế của Nhà Trắng cho biết tháng trước rằng họ đã tìm thấy "ít bằng chứng cho thấy AI sẽ tác động tiêu cực đến việc làm nói chung". Các cố vấn lưu ý rằng lịch sử cho thấy công nghệ thường làm cho các công ty năng suất hơn, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo ra các loại công việc mới theo những cách không ngờ tới.

Họ trích dẫn một nghiên cứu năm nay do David Autor, một nhà kinh tế hàng đầu của MIT, thực hiện: Nghiên cứu kết luận rằng 60% công việc mà người Mỹ đảm nhiệm vào năm 2018 thậm chí không tồn tại vào năm 1940, do các công nghệ mới xuất hiện sau đó.

Công ty tư vấn việc làm Challenger, Gray & Christmas, theo dõi các đợt cắt giảm việc làm, cho biết họ chưa thấy nhiều bằng chứng về việc sa thải có thể được quy cho AI tiết kiệm lao động.

"Tôi không nghĩ rằng chúng ta đã bắt đầu thấy các công ty nói rằng họ đã tiết kiệm được rất nhiều tiền hoặc cắt giảm công việc mà họ không còn cần nữa vì AI", Andy Challenger, người đứng đầu đội bán hàng của công ty, cho biết. "Điều đó có thể xảy ra trong tương lai. Nhưng nó vẫn chưa diễn ra".

Đồng thời, nỗi sợ hãi rằng AI sẽ là một mối đe dọa nghiêm trọng đối với một số loại công việc không phải là vô căn cứ.

Hãy xem xét trường hợp của Suumit Shah, một doanh nhân người Ấn Độ, đã gây ra một làn sóng tranh cãi vào năm ngoái khi tự hào tuyên bố rằng ông đã thay thế 90% nhân viên hỗ trợ khách hàng của mình bằng một chatbot tên là Lina. Động thái này tại công ty của Shah, Dukaan, giúp hỗ trợ khách hàng thiết lập trang web thương mại điện tử, đã giảm thời gian phản hồi cho một truy vấn từ 1 phút 44 giây xuống "ngay lập tức". Nó cũng giảm thời gian trung bình để giải quyết các vấn đề từ hơn hai giờ xuống hơn ba phút.

"Tất cả đều xoay quanh khả năng của AI trong việc xử lý các truy vấn phức tạp một cách chính xác", Shah cho biết qua email.

Chi phí hỗ trợ khách hàng, ông nói, đã giảm 85%.

"Khó khăn? Có. Cần thiết? Hoàn toàn", Shah đăng trên X.

Dukaan đã mở rộng việc sử dụng AI cho bán hàng và phân tích. Các công cụ, Shah nói, đang ngày càng mạnh mẽ hơn.

"Nó giống như việc nâng cấp từ Corolla lên Tesla", ông nói. "Những gì trước đây mất hàng giờ bây giờ chỉ mất vài phút. Và độ chính xác ở một cấp độ hoàn toàn mới".

Tương tự, các nhà nghiên cứu tại Trường Kinh doanh Harvard, Viện Nghiên cứu Kinh tế Đức và Trường Kinh doanh Imperial College London đã tìm thấy trong một nghiên cứu năm ngoái rằng các bài đăng tuyển dụng cho các nhà văn, lập trình viên và nghệ sĩ đã giảm mạnh trong vòng tám tháng kể từ khi ChatGPT xuất hiện.

Một nghiên cứu năm 2023 của các nhà nghiên cứu tại Đại học Princeton, Đại học Pennsylvania và Đại học New York kết luận rằng nhân viên bán hàng điện thoại và giáo viên tiếng Anh và ngoại ngữ là những nghề nghiệp dễ bị tổn thương nhất bởi các mô hình ngôn ngữ AI kiểu ChatGPT. Nhưng việc tiếp xúc với AI không nhất thiết có nghĩa là bạn sẽ mất việc làm vì nó. AI cũng có thể thực hiện công việc lặp đi lặp lại, giải phóng con người để thực hiện các nhiệm vụ sáng tạo hơn.

Ví dụ, nhà bán lẻ đồ nội thất Thụy Điển IKEA đã giới thiệu một chatbot dịch vụ khách hàng vào năm 2021 để xử lý các truy vấn đơn giản. Thay vì cắt giảm việc làm, IKEA đã đào tạo lại 8.500 nhân viên dịch vụ khách hàng để xử lý các tác vụ như tư vấn cho khách hàng về thiết kế nội thất và xử lý các cuộc gọi phức tạp của khách hàng.

Chatbot cũng có thể được triển khai để làm cho người lao động hiệu quả hơn, bổ sung cho công việc của họ thay vì loại bỏ nó. Một nghiên cứu của Erik Brynjolfsson tại Đại học Stanford và Danielle Li và Lindsey Raymond tại MIT đã theo dõi 5.200 nhân viên hỗ trợ khách hàng của một công ty Fortune 500 sử dụng trợ lý dựa trên AI tạo nội dung. Công cụ AI đã cung cấp các đề xuất có giá trị để xử lý khách hàng. Nó cũng cung cấp các liên kết đến các tài liệu nội bộ liên quan.

Theo nghiên cứu, những người sử dụng chatbot đã chứng minh năng suất cao hơn 14% so với đồng nghiệp không sử dụng. Họ xử lý nhiều cuộc gọi hơn và hoàn thành chúng nhanh hơn. Sự gia tăng năng suất lớn nhất - 34% - đến từ những nhân viên ít kinh nghiệm và ít kỹ năng nhất.

Tại một trung tâm gọi điện của Alorica ở Albuquerque, New Mexico, một đại diện dịch vụ khách hàng đã gặp khó khăn trong việc truy cập thông tin cần thiết để xử lý các cuộc gọi một cách nhanh chóng. Sau khi Alorica huấn luyện cô ấy sử dụng các công cụ AI, "thời gian xử lý" của cô ấy - thời gian cần thiết để giải quyết các cuộc gọi của khách hàng - đã giảm trung bình 14 phút mỗi cuộc gọi xuống còn hơn bảy phút.

Trong vòng sáu tháng, các công cụ AI đã giúp 850 đại diện Alorica giảm thời gian xử lý trung bình xuống còn sáu phút, từ hơn tám phút. Giờ đây, họ có thể xử lý 10 cuộc gọi mỗi giờ thay vì tám cuộc gọi - thêm 16 cuộc gọi trong một ngày làm việc tám giờ.

Các đại diện của Alorica có thể sử dụng các công cụ AI để nhanh chóng truy cập thông tin về khách hàng gọi đến - để kiểm tra lịch sử đơn đặt hàng của họ, chẳng hạn, hoặc xác định xem họ đã gọi trước đó và treo máy vì thất vọng.

Giả sử, Mike Clifton, đồng CEO của Alorica, nói, một khách hàng phàn nàn rằng cô ấy đã nhận được sản phẩm sai. Đại diện có thể "nhấn thay thế, và sản phẩm sẽ đến vào ngày mai", ông nói. "‘Còn gì nữa tôi có thể giúp bạn? Không?’ Nhấp chuột. Xong. Ba mươi giây vào và ra".

Bây giờ, công ty đang bắt đầu sử dụng công cụ Dịch thuật ngôn ngữ bằng giọng nói thời gian thực của mình, cho phép khách hàng và các đại diện của Alorica nói chuyện và nghe nhau bằng ngôn ngữ riêng của họ.

"Nó cho phép (các đại diện của Alorica) xử lý mọi cuộc gọi họ nhận được", Rene Paiz, Phó chủ tịch dịch vụ khách hàng, nói. "Tôi không cần phải thuê bên ngoài" chỉ để tìm người nói một ngôn ngữ cụ thể".

Tuy nhiên, Alorica không cắt giảm việc làm. Họ tiếp tục tuyển dụng - ngày càng nhiều những người cảm thấy thoải mái với công nghệ mới.

"Chúng tôi vẫn đang tích cực tuyển dụng", Paiz nói. "Có rất nhiều việc cần làm ở ngoài kia".