Humach Nâng Cao Hiệu Quả Dịch Vụ Khách Hàng Nhờ Claude AI

Mục lục

1. Giới thiệu Humach và Thách Thức
2. Lựa chọn Claude: Sự Đa Dạng, Chính Xác và Tích Hợp
3. Claude Hỗ trợ Giải Pháp Toàn Diện của Humach
4. Kết quả ấn tượng: Nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ
5. Tương lai của trí tuệ nhân tạo trong trải nghiệm khách hàng

---

1. Giới thiệu Humach và Thách Thức

Humach, nhà cung cấp giải pháp trải nghiệm khách hàng hàng đầu với hơn 35 năm kinh nghiệm, đã đặt mục tiêu hiện đại hóa và đảm bảo tương lai cho doanh nghiệp mình bằng cách thích ứng với bối cảnh kỹ thuật số và trí tuệ nhân tạo (AI) mới. Ông Bruce Sharpe, Giám đốc Sản phẩm của Humach, nhận ra sự cần thiết phải cách mạng hóa hoạt động trải nghiệm khách hàng (CX) bằng cách đưa ra những hiểu biết thời gian thực về tương tác khách hàng và nâng cao lớp đại lý kỹ thuật số. Mục tiêu của họ là quản lý các yêu cầu lặp đi lặp lại và trao quyền cho khách hàng tự phục vụ, thể hiện một cách tiếp cận mới đối với trải nghiệm khách hàng.

Humach đặt mục tiêu cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng xử lý các tương tác phức tạp hơn, dẫn đến sự hài lòng công việc cao hơn, thời gian làm việc lâu hơn và trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Trong thời điểm thiếu hụt dịch vụ toàn cầu, việc khách hàng tự phục vụ hiệu quả là chìa khóa để ngăn ngừa những trải nghiệm cuộc gọi không mong muốn và sự không hài lòng của khách hàng.

2. Lựa chọn Claude: Sự Đa Dạng, Chính Xác và Tích Hợp

Để giải quyết những thách thức này, Humach đã hợp tác với Innovative Solutions, đối tác Dịch vụ Cấp Cao của Amazon Web Services (AWS) chuyên về dịch vụ AI và máy học của AWS. Ông Travis Rehl, Giám đốc Công nghệ của Innovative Solutions, đã dẫn đầu việc triển khai Công nghệ Mô hình Ngôn ngữ Lớn từ Amazon Bedrock, cung cấp quyền truy cập vào nhiều LLM, bao gồm cả Claude.

Humach và Innovative Solutions đã chọn Claude trong Amazon Bedrock vì một số lý do chính:

1. Tính linh hoạt: Khả năng của Claude trong việc xử lý nhiều trường hợp sử dụng trong cùng một nhóm mô hình là một lợi thế đáng kể. Bà Kelly Uhlrich, Giám đốc điều hành của Humach, nhấn mạnh tầm quan trọng của một giải pháp thống nhất cho quản lý trải nghiệm khách hàng mà không cần dựa vào nhiều nhà cung cấp.
2. Độ chính xác: Claude đã chứng minh khả năng phản hồi và chất lượng đầu ra vượt trội so với các mô hình khác, đảm bảo tương tác khách hàng chất lượng cao.
3. Khả năng tích hợp: Việc Claude có sẵn trong Amazon Bedrock đã đơn giản hóa việc triển khai và quản lý, cho phép tích hợp liền mạch với cơ sở hạ tầng AWS hiện có của Humach.
4. Hiệu quả về chi phí: Bằng cách sử dụng một nhóm mô hình duy nhất cho nhiều tác vụ, Humach đã tránh việc tích hợp các giải pháp riêng lẻ, tiết kiệm thời gian và tài nguyên trong việc triển khai và bảo trì.

3. Claude Hỗ trợ Giải Pháp Toàn Diện của Humach

Innovative Solutions đã hợp tác với Humach để phát triển một khung Mô hình Ngôn ngữ Tùy chỉnh (CLM) cho các tương tác cụ thể của Humach và khách hàng. Giải pháp này, được hỗ trợ bởi Claude trong Amazon Bedrock, tích hợp nhiều chức năng AI vào nền tảng mAI Pilot của Humach:

• Đại lý giọng nói kỹ thuật số: Cho phép tương tác ngôn ngữ tự nhiên với khách hàng thông qua các kênh thoại, cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác.
• Hỗ trợ đại lý trực tiếp: Giúp các đại lý hỗ trợ khách hàng bằng cách tóm tắt thông tin và cung cấp kiến thức liên quan trong quá trình tương tác với khách hàng.
• Mô hình ngôn ngữ tùy chỉnh (CLM): Xử lý và lập chỉ mục nội dung cụ thể của khách hàng, tạo ra cơ sở kiến thức phù hợp cho các đại lý kỹ thuật số và con người.
• Phân tích cảm xúc: Phân tích tương tác khách hàng để có được thông tin chi tiết về cảm xúc và sự hài lòng.
• Phân loại nội dung: Phân loại và sắp xếp khối lượng lớn dữ liệu khách hàng và doanh nghiệp để dễ dàng truy xuất và phân tích.

Giải pháp này cho phép Humach cung cấp một nền tảng CX mạnh mẽ, tích hợp đầy đủ, được hỗ trợ bởi AI mà không cần dựa vào nhiều nhà cung cấp hoặc công nghệ.

4. Kết quả ấn tượng: Nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ

Sự hợp tác giữa Humach và Innovative Solutions, tận dụng Claude trong Amazon Bedrock, đã cải thiện đáng kể hoạt động dịch vụ khách hàng của Humach. Giải pháp này đã dẫn đến việc tăng hiệu quả hoạt động từ 15-20% thông qua phản hồi được tối ưu hóa của Mô hình Ngôn ngữ Tùy chỉnh. Ngoài ra, Humach đã tự động hóa khoảng 20% cuộc gọi thông qua việc khách hàng áp dụng các tùy chọn tự phục vụ được hỗ trợ bởi AI.

Sự hỗ trợ của Claude cũng đã thay đổi công việc của các nhân viên hỗ trợ khách hàng. Bằng cách nhanh chóng tóm tắt thông tin liên quan và cung cấp các đề xuất phù hợp với ngữ cảnh, Claude giúp các đại lý giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn. Điều này cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao sự hài lòng công việc cho các đại lý bằng cách giảm các tác vụ lặp đi lặp lại và cho phép họ tập trung vào các tương tác phức tạp, có giá trị cao.

Ảnh hưởng cũng mở rộng đến khách hàng của Humach. Nền tảng được hỗ trợ bởi AI cung cấp kiến thức tự phục vụ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và trao quyền cho người dùng tìm thấy câu trả lời nhanh chóng và hiệu quả mà không cần phải nói chuyện với đại lý trực tiếp. Giải pháp này cho phép khách hàng của Humach mang đến những trải nghiệm khách hàng vượt trội đồng thời tối ưu hóa chi phí hoạt động.

5. Tương lai của trí tuệ nhân tạo trong trải nghiệm khách hàng

Khi Humach đổi mới trong không gian CX, họ thấy AI đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình tương lai của tương tác khách hàng. Ông Bruce Sharpe hình dung một thế giới mà các nhân viên kỹ thuật số được hỗ trợ bởi AI xử lý các tác vụ phức tạp dựa trên các yêu cầu ngôn ngữ tự nhiên, loại bỏ sự cần thiết của các quy trình làm việc được xác định trước, phức tạp.

"Hãy nghĩ về nó như một nhân vật cá nhân mà bạn có thể gửi thông tin hoặc yêu cầu đến, và nó sẽ thực hiện điều đó thay cho bạn," Sharpe giải thích. Tầm nhìn này phù hợp với cam kết của Humach trong việc kết hợp chuyên môn của con người với khả năng AI tiên tiến.

Humach có kế hoạch mở rộng việc sử dụng Claude và các công nghệ AI khác để nâng cao nền tảng mAI Pilot của mình. Họ đang khám phá các tính năng tiên tiến như thử nghiệm và đánh giá được hỗ trợ bởi AI đối với hệ thống của chính họ, phân tích cảm xúc sâu hơn và tạo nội dung phức tạp.

Bằng cách hợp tác với Anthropic và tận dụng khả năng của Claude, Humach đặt mục tiêu duy trì vị trí hàng đầu trong đổi mới CX. Họ coi Claude là một yếu tố hỗ trợ quan trọng trong sứ mệnh của mình là cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, hiệu quả và thỏa mãn hơn đồng thời trao quyền cho các đại lý hỗ trợ khách hàng tập trung vào các tương tác có giá trị cao.