Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới: Cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng

Mục lục

1. Sự tiến hóa của trải nghiệm khách hàng
2. Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới (Generative AI) là gì?
3. Generative AI định nghĩa lại cách chúng ta tìm kiếm thông tin
4. Các ví dụ thực tế về Generative AI trong hành động
5. Tương lai của Generative AI cho trải nghiệm khách hàng
6. Kết luận

1. Sự tiến hóa của trải nghiệm khách hàng

Kể từ khi công cụ tìm kiếm đầu tiên ra đời, trải nghiệm khách hàng và cách chúng ta tìm kiếm thông tin đã thay đổi đáng kể. Cùng với tốc độ phát triển của máy tính hiện đại, kỳ vọng của người dùng cũng ngày càng tăng cao. Tốc độ, sự liên quan và cá nhân hóa giờ đây trở thành tiêu chuẩn cơ bản của kỳ vọng khách hàng. Thực tế, 75% khách hàng cho biết họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

2. Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới (Generative AI) là gì?

Ngày nay, chúng ta có thể tương tác với chatbot AI thế hệ mới bằng ngôn ngữ tự nhiên để tìm kiếm câu trả lời. Với sự phổ biến ngày càng tăng của các trợ lý AI được hỗ trợ bởi các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), chúng ta đang chuyển từ việc tìm kiếm thông tin thủ công sang việc nhận được câu trả lời nhanh chóng. Thay vì cuộn qua các trang web liên kết để tìm kiếm câu trả lời, chúng ta có thể nhận được một câu trả lời duy nhất trong vài giây bằng ngôn ngữ tự nhiên. Generative AI phân tích, tương quan và tóm tắt nội dung để cung cấp - trong một kịch bản lý tưởng - những câu trả lời phù hợp, chính xác, tất cả nhằm mục đích tìm kiếm những cách mới để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

3. Generative AI định nghĩa lại cách chúng ta tìm kiếm thông tin

Bằng cách tận dụng sức mạnh của các mô hình ngôn ngữ lớn, mạng nơ-ron và máy học (ML), Generative AI học hỏi các cấu trúc, mối quan hệ và mô hình cơ bản có trong dữ liệu được đào tạo. Các thuật toán dự đoán của nó tạo ra đầu ra phù hợp với tốc độ ấn tượng khi được truy vấn.

Generative AI nâng cao tìm kiếm, nhưng tìm kiếm cũng nâng cao Generative AI. Bằng cách kết hợp tìm kiếm với các mô hình Generative AI, bạn có thể truy xuất dữ liệu độc quyền để đảm bảo câu trả lời có liên quan đến ngữ cảnh. Thông qua một phương pháp được gọi là tạo ra tăng cường truy xuất (RAG) để kết nối dữ liệu độc quyền vào một mô hình, Generative AI có thể tạo ra kết quả chính xác, phù hợp và được cá nhân hóa cho người dùng.

Khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) của Generative AI cũng giới thiệu một khái niệm mới cho việc truy xuất thông tin: tìm kiếm theo cách hội thoại. Generative AI có thể hiểu và tạo ra phản hồi giống như con người cho các truy vấn của người dùng. Đó là cuộc cách mạng cho cả người dùng và khách hàng: Generative AI có thể biến tìm kiếm thành trải nghiệm trực quan cho người dùng.

4. Các ví dụ thực tế về Generative AI trong hành động

Hiện tại, các tổ chức triển khai Generative AI đang gặt hái được những thành quả. Với Generative AI, người dùng có thể truy vấn cơ sở kiến ​​thức nội bộ, thông tin của riêng họ, trang sản phẩm và hơn thế nữa để có được câu trả lời được cá nhân hóa một cách nhanh chóng.

Tìm kiếm là chìa khóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng, không chỉ cho khách hàng mà còn cho người dùng nội bộ. Nếu đại diện dịch vụ khách hàng có quyền truy cập vào tìm kiếm theo cách hội thoại và có thể nhanh chóng tìm kiếm thông tin liên quan đến vé - thông tin khách hàng, giao thức khi xử lý các vấn đề kỹ thuật, quy trình trước đó và thông tin sản phẩm - chất lượng, tốc độ và hiệu quả của dịch vụ được cải thiện. Hiệu quả của Generative AI lan tỏa từ hoạt động và bảo mật đến khách hàng.

Công cụ tìm kiếm được hỗ trợ bởi Generative AI mang đến cho bạn những cách mới và thú vị để xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Thêm vào đó, khả năng học hỏi và tự cải thiện liên tục của Generative AI có nghĩa là các tổ chức chỉ cần tưởng tượng những khả năng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hãy xem xét các trường hợp sử dụng sau:

• Trang web cải thiện nhà: Một khách hàng đang tìm kiếm vật liệu để xây dựng một cái cây cho mèo. Thay vì tìm kiếm từng sản phẩm một, họ có thể gõ vật liệu xây dựng cây cho mèo vào thanh công cụ và nhận được danh sách các sản phẩm cần thiết cho công trình của họ. Điều này cho phép khách hàng nhanh chóng tìm thấy những gì họ cần và tạo dựng niềm tin rằng trang web cải thiện nhà ở có kiến ​​thức về các dự án mà khách hàng muốn thực hiện.
• Hệ thống an ninh tại nhà: Hãy tưởng tượng một khách hàng đang cố gắng cài đặt chuông cửa video. Mọi việc không diễn ra theo kế hoạch và họ kết thúc với những sợi dây lỏng lẻo và không có video. Họ có thể sử dụng chatbot Generative AI của nhà cung cấp để được trợ giúp bằng cách gửi hình ảnh về thiết lập của họ. Trong vòng vài giây, chatbot cung cấp cho họ lời khuyên khắc phục sự cố được cá nhân hóa. Không cần phải nhập số sản phẩm cồng kềnh để đọc qua các câu hỏi thường gặp hoặc giải thích lại vấn đề cho nhiều đại diện dịch vụ khách hàng.
• Hệ thống đề xuất viễn thông: Với Generative AI, các công ty viễn thông có thể cung cấp các đề xuất sản phẩm dựa trên các truy vấn cá nhân. Khách hàng có thể đặt câu hỏi liên quan đến nhu cầu của họ, chẳng hạn như Điện thoại nào có chất lượng ghi hình video tốt nhất? Generative AI có thể liệt kê năm điện thoại hàng đầu với chất lượng hình ảnh tốt nhất dựa trên danh mục sản phẩm và mô tả hiện có của công ty.
• Hướng dẫn kỹ thuật số tương tác: Hãy hình dung một hướng dẫn kỹ thuật số tương tác cho các sản phẩm ô tô và sản xuất có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn cách thức hoạt động của sản phẩm. Ví dụ: nếu khách hàng vừa mua một chiếc xe cụ thể, họ có thể hỏi trợ lý sản phẩm ảo của nhà sản xuất cách thay đổi cài đặt nhất định hoặc khắc phục sự cố. Trải nghiệm tương tác này có thể giúp khách hàng tìm kiếm câu trả lời trong thời gian thực về tính năng, bảo trì, khắc phục sự cố và hơn thế nữa. Điều này không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể giảm số lượng cuộc gọi hỗ trợ khách hàng và vé.

5. Tương lai của Generative AI cho trải nghiệm khách hàng

Hãy tưởng tượng việc lên kế hoạch cho một chuyến đi với một truy vấn duy nhất. Bạn có thể yêu cầu công cụ Generative AI của hãng hàng không Tìm cho tôi vé máy bay trong tháng 3, từ NYC đến LHR dưới $ X, chuyến bay đỏ, ghế bên cửa sổ. Thay vì cuộn thủ công qua danh sách các tùy chọn mà không biết ghế nào có sẵn trên các chuyến bay đó, giờ đây bạn có quyền truy cập vào thông tin cực kỳ cụ thể, trong phạm vi tham số của bạn, với tốc độ của một truy vấn duy nhất. Đó là hướng mà chúng ta đang hướng đến với các khả năng của Generative AI.

Khả năng cung cấp câu trả lời được cá nhân hóa, phù hợp và nhanh chóng cho các truy vấn của khách hàng mang đến cho doanh nghiệp cơ hội tuyệt vời để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tất cả những gì bạn cần là tầm nhìn để xem xét cách triển khai nó. Khi nó trở nên phổ biến hơn, Generative AI có thể sẽ trở thành từ đồng nghĩa với trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

6. Kết luận

Generative AI đang cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chính xác và cá nhân hóa một cách nhanh chóng. Các ứng dụng của nó đang mở ra những khả năng mới cho các doanh nghiệp để tương tác với khách hàng và cung cấp các giải pháp hiệu quả hơn. Với sự phát triển của Generative AI, tương lai của trải nghiệm khách hàng hứa hẹn sẽ trở nên trực quan, cá nhân hóa và hiệu quả hơn.