Salesforce Ra Mắt Einstein Service Agent: Trợ Lý Ảo Thông Minh Cho Dịch Vụ Khách Hàng

Salesforce Ra Mắt Einstein Service Agent: Trợ Lý Ảo Thông Minh Cho Dịch Vụ Khách Hàng

Mục lục:

1. Giới thiệu Einstein Service Agent
2. Công nghệ đằng sau Einstein Service Agent
3. Khả năng cá nhân hóa và đa phương thức
4. Triển khai và bảo mật
5. Sự kết hợp giữa AI và con người
6. Kết luận

1. Giới thiệu Einstein Service Agent

Salesforce mới đây đã ra mắt Einstein Service Agent, một chatbot AI tự động hoàn toàn cho dịch vụ khách hàng. Công cụ mới này hứa hẹn sẽ vượt trội hơn các chatbot thông thường nhờ khả năng hiểu ngữ cảnh và sắc thái trong các yêu cầu của khách hàng. Kishan Chetan, Giám đốc điều hành Dịch vụ đám mây tại Salesforce, chia sẻ tầm nhìn: Chúng tôi đang tạo ra một tương lai nơi AI và nhân viên hỗ trợ khách hàng hợp tác để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Einstein Service Agent không chỉ xử lý độc lập các tác vụ, mà còn thay đổi cách thức các nhóm dịch vụ hoạt động, thúc đẩy hiệu quả và năng suất.

2. Công nghệ đằng sau Einstein Service Agent

Einstein Service Agent được trang bị một động cơ suy luận tiên tiến. Nó phân tích đầu vào của khách hàng, rút ra kết luận logic và xác định hành động tốt nhất cần thực hiện. Sau đó, agent thực hiện các hành động này và tạo ra phản hồi bằng cách sử dụng AI tạo sinh, đồng thời duy trì giọng điệu thương hiệu của công ty.

3. Khả năng cá nhân hóa và đa phương thức

Điểm mạnh chính của Einstein Service Agent là khả năng tích hợp với Salesforce CRM và các dữ liệu kinh doanh của bên thứ ba như SharePoint, Confluence, Google Drive, cũng như trang web và tệp tin của công ty. Điều này cho phép tạo ra các tương tác được cá nhân hóa cao. Ví dụ, khi một khách hàng viễn thông tìm kiếm điện thoại mới, AI có thể ngay lập tức đưa ra các đề xuất phù hợp dựa trên lịch sử sử dụng, tương tác trước đây và tình trạng sẵn có của sản phẩm hiện tại.

Hơn nữa, khả năng đa phương thức của AI agent cho phép nó xử lý đầu vào văn bản, hình ảnh, video và âm thanh, cho phép khách hàng giao tiếp theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ, khách hàng có thể gửi ảnh về vấn đề sản phẩm để được khắc phục sự cố nhanh hơn. Hệ thống cũng có thể thực hiện các tác vụ phức tạp như xử lý hoàn trả, đề xuất sản phẩm và thậm chí bán thêm cho khách hàng khi thích hợp. Salesforce mô tả một kịch bản trong đó AI có thể phân tích vấn đề thiết bị của khách hàng, đề xuất thay thế và sau đó đề xuất các mô hình có nhiều tính năng hơn dựa trên mô hình sử dụng của khách hàng.

4. Triển khai và bảo mật

Salesforce nhấn mạnh việc triển khai nhanh chóng, với Einstein Service Agent có thể được thiết lập bằng cách sử dụng các mẫu được xây dựng sẵn và các thành phần Salesforce hiện có. Agent sẽ có sẵn trên nhiều nền tảng như WhatsApp, Apple Messages for Business và SMS. Hệ thống cũng bao gồm các tính năng bảo mật thông qua Einstein Trust Layer, cho phép các công ty đặt các thông số hoạt động và bảo vệ thông tin nhạy cảm.

5. Sự kết hợp giữa AI và con người

Mặc dù Einstein Service Agent có thể xử lý nhiều tác vụ một mình, nhưng nó được lập trình để nhận biết khi nào cần trợ giúp của con người. Trong những trường hợp này, nó chuyển đổi cuộc trò chuyện một cách mượt mà sang nhân viên hỗ trợ khách hàng, cung cấp đầy đủ ngữ cảnh cho việc chuyển giao liền mạch.

6. Kết luận

Einstein Service Agent hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm và sẽ được cung cấp rộng rãi vào cuối năm nay. Với khả năng hiểu ngữ cảnh, khả năng cá nhân hóa và đa phương thức, cũng như sự kết hợp mượt mà với nhân viên hỗ trợ khách hàng, Einstein Service Agent hứa hẹn sẽ cách mạng hóa dịch vụ khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới.