Vượt Qua Chatbot: Tư Duy Lại Vai Trò Của Trí Tuệ Nhân Tạo trong Tương Tác Khách Hàng
Tolga Tarhan, một nhà lãnh đạo tư duy về đám mây và trí tuệ nhân tạo, doanh nhân và giám đốc điều hành công nghệ, chia sẻ góc nhìn về cách các doanh nghiệp nên tận dụng sức mạnh của trí tuệ nhân tạo thế hệ mới (GenAI) để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động.
Trong bối cảnh GenAI đang “làm mưa làm gió” trên khắp các lĩnh vực kinh doanh, hầu hết các ban lãnh đạo và đội ngũ điều hành đều coi đầu tư vào các sáng kiến GenAI là ưu tiên chiến lược – đi kèm với những rủi ro nhất định – đặc biệt là trong số các công ty thuộc Fortune 500. Sự quan tâm này dễ hiểu, bởi tiềm năng mà các công cụ như ChatGPT và Claude mang lại là rất rõ ràng, hứa hẹn sẽ cách mạng hóa cách chúng ta kinh doanh, trao đổi và sản xuất. Ban đầu, phản ứng thường là sự hào hứng và ngạc nhiên, giống như cảm giác của một đứa trẻ lần đầu đến Disneyland.
Tuy nhiên, khi sự hào hứng ban đầu lắng xuống, một câu hỏi then chốt nảy sinh: Làm thế nào để chúng ta tận dụng công nghệ này để thực sự nâng cao doanh thu, hiệu quả và lợi nhuận?
Để trả lời câu hỏi này, chúng ta hãy xem xét hai cách thức phổ biến nhất mà GenAI đang được áp dụng: chatbot và công cụ năng suất.
- Chatbot sử dụng cuộc trò chuyện bằng văn bản (hoặc giọng nói) làm giao diện người dùng để truy xuất dữ liệu, chia sẻ kiến thức, tóm tắt thông tin và thực hiện các tác vụ đơn giản như hủy đặt chỗ.
- Công cụ năng suất sử dụng GenAI để tạo hoặc chỉnh sửa nội dung, ví dụ như sử dụng ChatGPT để biến các gạch đầu dòng thành đoạn văn hoặc tăng cường trung tâm liên lạc với các kịch bản do AI gợi ý cho nhân viên.
Theo kinh nghiệm của Tolga Tarhan, hầu hết các doanh nghiệp ban đầu đều hướng đến chatbot – chúng quen thuộc, dễ thấy và hứa hẹn mang lại lợi nhuận đầu tư dễ dàng nếu có thể thay thế ngay cả một phần nhỏ các cuộc trò chuyện do con người quản lý. Nếu trường hợp sử dụng của bạn liên quan đến việc hiểu và tóm tắt một lượng lớn thông tin hoặc cung cấp thông tin cơ bản được trích xuất từ cơ sở kiến thức của bạn, chatbot có thể là công cụ lý tưởng.
Tuy nhiên, Tolga Tarhan cho rằng nhiều triển khai chatbot hiện tại nhắm đến mục tiêu chuyển tiếp liên lạc từ khách hàng sang nhân viên để giảm chi phí, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Vì vậy, điều quan trọng là phải tạm dừng và tự hỏi: Khách hàng (hoặc người dùng nội bộ) của bạn có thực sự muốn tương tác thông qua giao diện văn bản/giọng nói hay không? Câu trả lời không phải lúc nào cũng là có, và Tolga Tarhan cảnh báo không nên thay thế một giao diện người dùng được thiết kế đặc biệt (ví dụ cực đoan, công cụ chọn chỗ ngồi trên máy bay) bằng giao diện trò chuyện chỉ để phù hợp với xu hướng hiện tại.
Một thực tế phũ phàng thường bị bỏ qua là: Khi ai đó nhấp vào nút trò chuyện hoặc gọi đến trung tâm liên lạc của bạn, họ thường muốn nói chuyện với một con người có thẩm quyền giải quyết vấn đề của họ.
Công cụ năng suất có thể là điểm khởi đầu tốt hơn cho nhiều doanh nghiệp. Trao quyền cho đội ngũ bán hàng tạo nội dung tùy chỉnh một cách nhanh chóng, hoặc trang bị cho nhân viên trung tâm liên lạc dữ liệu và gợi ý được điều khiển bởi AI và cực kỳ phù hợp trong quá trình tương tác với khách hàng, có thể củng cố mối quan hệ khách hàng đồng thời thúc đẩy năng suất và hiệu quả. Điều này cũng cho phép bạn thử nghiệm với AI mà không cần thay đổi cơ bản cách khách hàng tương tác với đội ngũ của bạn.
Chatbot chắc chắn có vị trí của riêng nó, nhưng điều quan trọng là phải triển khai chúng một cách chu đáo. Chìa khóa là đạt được sự cân bằng giữa việc tận dụng khả năng của AI và duy trì sự kết nối mang tính con người mà nhiều khách hàng vẫn ưa thích đối với các vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm.
Trong hành trình khám phá thế giới thú vị của GenAI, hãy nhớ rằng mục tiêu không chỉ là triển khai công nghệ mới nhất, mà còn là cải thiện thực sự trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động. Đôi khi, điều đó có nghĩa là nâng cao năng lực của con người bằng AI thay vì thay thế hoàn toàn họ.
Rốt cuộc, hãy thành thật mà nói: Bạn đã bao nhiêu lần thấy mình phải lặp lại “nhân viên” với chatbot, chỉ để hy vọng được nói chuyện với một con người?
Forbes Technology Council là một cộng đồng dành riêng cho các CIO, CTO và giám đốc điều hành công nghệ hàng đầu thế giới.
0 comments Blogger 0 Facebook
Đăng nhận xét